Großartige Erfolgsgeschichten verdienen es, erzählt zu werden, und genau eine solche haben Hilti und SAP Signavio gemeinsam geschrieben.
In einem packenden Webcast präsentiert Oliver Joeres von der Hilti AG, wie der Bautechnologiekonzern mithilfe von SAP Signavio die Kund:innenzufriedenheit auf ein neues Niveau hebt.
Die spannenden Highlights des Webcasts fasse ich in diesem Blogartikel zusammen. Schauen Sie sich gerne die Aufzeichnung in voller Länge an.
Hilti – Direkter Vertrieb nah an Kund:innen
Seit über 80 Jahren ist Hilti als Pionier im Bereich der Werkzeuge und Befestigungssysteme tätig. Mit weit mehr als 32.000 Mitarbeitern in über 120 Ländern zählt das Unternehmen mit Stammsitz in Liechtenstein zu den global führenden Anbietern für die Bauindustrie.
Eine Besonderheit ist das Direktvertriebsmodell: Hilti nutzt ausschließlich eigene Vertriebskanäle wie die Website, den Außendienst oder eigene Ladengeschäfte für den Verkauf. Dies ermöglicht einen sehr engen Kontakt zu den Kund:innen, vor allem Handwerksbetrieben und Baufirmen.
Hilti kennt die Bedürfnisse der Kundschaft genau und entwickelt entsprechend innovative Produkte. Jedoch steigen auch im B2B-Umfeld stetig die Erwartungen an eine exzellente Kund:innenerfahrung.
Der Wechsel von einem Anbieter zur Konkurrenz liegt oft nicht am Produkt, sondern kann in der Customer Experience begründet sein.
Customer Experience als strategischer Fokus
Vor diesem Hintergrund spielt die Customer Experience in Hiltis neuer Unternehmensstrategie eine zentrale Rolle. Sie rückt neben hervorragenden Produkten und Dienstleistungen verstärkt in den Hauptfokus.
Das Unternehmen hat wichtige Customer Journeys identifiziert wie die Reparatur von Werkzeugen oder die Bestellabwicklung.
Hier kommt der Ansatz von Journey to Process ins Spiel. Ziel ist es, die Journeys systematisch mit den zugrundeliegenden Prozessen zu verknüpfen. Die importierten Prozessdaten aus den SAP-Systemen sowie Feedbackdaten aus eigenen Erhebungen helfen dabei, die Journeys kontinuierlich zu analysieren und zu verbessern.
Doch was genau bedeutet dieser datengesteuerte Ansatz konkret für Hilti? Lasst uns zwei Pilotprojekte näher beleuchten.
Pilotprojekt 1: Reparatur-Journey von Werkzeugen
Eine wichtige Customer Journey ist die Reparatur von Werkzeugen, die naturgemäß viel genutzt werden und Belastungen ausgesetzt sind.
Mithilfe von SAP Signavio wurden die Prozessschritte vom Reparaturauftrag bis zur Rückgabe modelliert und mit operativen Daten sowie Kundenzufriedenheits-Scores verknüpft.
Bereits die erste gemeinsame Analyse lieferte aufschlussreiche Erkenntnisse: Eine Reparaturdauer von bis zu 4 Tagen ist noch akzeptabel für Kund:innen. Dauert der Prozess länger, sinkt die Zufriedenheit.
Zudem zeigt ein fehlgeschlagener Werkzeugabholservice einen starken negativen Einfluss auf die Zufriedenheit. Die Gründe herauszufinden, woran denn die Abholung von defekten Werkzeugen scheitert, ist ein wichtiger Schritt gewesen. Falsche Adressen oder Telefonnummern sind eine häufige Ursache, wie sich herausgestellt hat.
Diese Erkenntnisse ermöglichen es Hilti, konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten und die Customer Experience messbar zu steigern.
Pilotprojekt 2: HR-Zielsetzungsprozess für Mitarbeiter:innen
Als interne Journey wurde das Zielerreichungs-Management für Beschäftigte evaluiert. Auch hier half SAP Signavio, die Prozesslogik transparent zu machen und mit Feedback sowie Prozessdaten zu verknüpfen.
Schnell wurde sichtbar, dass der Prozess sehr komplex und ineffizient abläuft. So wurden Ziele häufig abgeändert oder verspätet festgelegt.
Dies schlug sich auch in der Zufriedenheit der Mitarbeiter:innen nieder, wie strukturierte Feedback-Auswertungen zeigten. Komplexe Genehmigungsschleifen minderten die Motivation. Somit bot der Prototyp wertvolle Ansatzpunkte für ein schlankeres Verfahren.
In einem neuen Prozessentwurf wird aktuell zum Beispiel getestet, einen Genehmigungsschritt, der für unnötige Komplexität sorgt, zu eliminieren. Einfache Prozesse steigern die Zufriedenheit und sind ein starkes Signal an die Belegschaft.
Weiterentwicklung von Journey to Process
Insgesamt konnte Hilti im Rahmen der Pilotprojekte die Wirksamkeit des datengesteuerten Vorgehens bereits unter Beweis stellen. Nun soll Journey to Process auf weitere Kernjourneys wie die Bestellabwicklung ausgeweitet werden.
Hierfür werden dedizierte Journey Manager und Prozessverantwortliche etabliert. Ziel ist eine systematische Verknüpfung sämtlicher Journeys mit den zugrundeliegenden Prozessen und Datenquellen.
Regelmäßige Analysen auf Basis von SAP Signavio sollen kontinuierliche Verbesserungen ermöglichen, noch bevor sich Probleme in der Kund:innenzufriedenheit niederschlagen.
Darüber hinaus plant Hilti gemeinsam mit SAP Signavio, Journey to Process um Funktionen wie Künstliche Intelligenz zu erweitern.
Durch diesen prozessbasierten, datengetriebenen Ansatz gelingt es Hilti, die Customer Experience messbar auf ein neues Niveau zu heben. Hilti zeigt eindrucksvoll, wie man mit Journey to Process einen starken Marktvorteil in der wettbewerbsintensiven Baubranche erlangen kann. Es ist ein zukunftsträchtiger Weg für das Unternehmen.
Schauen Sie sich jetzt die Aufzeichnung des Webcasts in voller Länge an.
Hier finden Sie außerdem einen One Pager mit den spannendsten Zahlen, Daten und Fakten.
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