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O que é CRM?


CRM é a sigla para Customer Relationship Management, que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. O CRM é um conjunto de práticas, estratégias e tecnologias que permitem às empresas gerenciar e analisar as interações com os clientes e potenciais clientes em todas as etapas do ciclo de vida do cliente, com o objetivo de melhorar o relacionamento, fidelização e satisfação dos clientes. Um sistema de CRM permite que as empresas organizem informações sobre os clientes, desde o primeiro contato até a pós-venda, para que possam personalizar suas interações, oferecer suporte personalizado e antecipar suas necessidades e desejos. Isso pode resultar em maior eficiência no atendimento ao cliente, melhores decisões de negócios, aumento da retenção de clientes e da lealdade à marca, bem como em um aumento nas vendas e na receita. É importante entendermos o conceito do que a ferramenta entrega, antes de descrever sobre o tema deste artigo, que em resumo, o SAP Cloud for Customer é o sistema CRM da SAP.



Diferença entre SAP Hybris, C/4HANA e SAP CX


Ao longo dos anos, houve muitas mudanças de nome, aquisições e melhorias feitas pela SAP para sua ferramenta de CRM.

Em 2013, a SAP adquiriu a empresa Hybris, e a nomeou SAP Hybris. Era uma plataforma de soluções de e-commerce Omnichannel que incluía uma gama de produtos comprometidos com o Customer Relationship Management (CRM).


Em 2018, a SAP renomeou de SAP Hybris para SAP C/4HANA buscando uma nomenclatura mais clara. O “C” representa clientes, o 4 significa a quarta geração do CRM SAP e o HANA representa as relações entre a nuvem, os bancos de dados e os serviços. Além disto, a SAP buscou uma nomenclatura semelhante ao ERP S/4HANA. Buscaram padronizar seus principais aplicativos corporativos de CRM e ERP em uma única marca.

Em 2020, a SAP novamente renomeou sua ferramenta de CRM para SAP Customer Experience (CX). Este não foi apenas uma simples reformulação da marca C/4HANA. Foi uma evolução com um conjunto de aplicativos modulares para uma plataforma mais objetiva, se tornando a principal solução de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Começando pelo SAP Customer Data Cloud, que garante a integridade dos dados de toda a empresa e também oferece ao cliente final controle e transparência em seu uso dos dados. Além deste, o SAP Marketing, SAP Sales, SAP Service e SAP Commerce completam a lista das ferramentas do SAP Customer Experience (CX), que são comercializados separadamente em formato de serviço (SaaS), sendo executados em SAP HANA Cloud Platform com interface de usuário SAP Fiori, tornando a experiencia do usuário sempre a mesma.



SAP Cloud for Customer - C4C


Após esta linha do tempo com a evolução e nomenclaturas alteradas (rebrandings), temos também o SAP Cloud for Customer (C4C), que é a combinação dos produtos SAP Sales Cloud e SAP Service Cloud que fazem parte do SAP Customer Experience (CX). O principal objetivo do SAP Cloud for Customer (C4C) é uma só visão do cliente para o gerenciamento de vendas e atendimento ao cliente. Atendendo aos requisitos dos vendedores, que precisam de informações sobre os clientes a qualquer hora e em qualquer local, gerenciando todo o ciclo de vendas ao cliente e o atendimento de serviços e suporte. A plataforma também fornece análises e relatórios para ajudar as empresas a tomar decisões estratégicas com base em dados precisos e atualizados.

SAP Service Cloud


O SAP Service Cloud faz parte do SAP Customer Experience (CX) e é um dos dois produtos que faz parte quando citamos Cloud for Customer (C4C). Com o SAP Service Cloud, as empresas podem gerenciar suas equipes de atendimento ao cliente, monitorar atividades de garantia e rastrear solicitações de serviço. Aumentando a eficiência, produtividade e a velocidade de seus agentes no atendimento, com uma experiência de serviço em todos os canais de atendimento. É possível realizar integração com e-mail, redes sociais, controle do nível de serviço em tempo real (SLA), visão do desempenho do call center, gestão de base de conhecimento, gestão de equipe, criação de pedido de venda, relatórios e entre outras funções. A SAP Service Cloud também fornece uma interface intuitiva e fácil de usar, para ajudar os usuários a acessar e utilizar informações rapidamente. Em geral, a solução SAP Service Cloud é projetada para ajudar as empresas a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a eficiência de seus processos de suporte ao cliente e aumentar a eficiência de seus serviços.

SAP Sales Cloud


O SAP Sales Cloud faz parte do SAP Customer Experience (CX), e é o outro produto que faz parte quando citamos Cloud for Customer (C4C). SAP Sales Cloud é uma solução de gerenciamento de vendas, projetada para ajudar as empresas a gerenciar suas atividades de vendas de forma mais eficiente e aprimorar sua relação com os clientes. Com o SAP Sales Cloud, as empresas podem centralizar e automatizar suas operações de vendas, gerenciar suas equipes de vendas, monitorar suas atividades de vendas e rastrear seus leads, podendo utilizar o ciclo completo de vendas composto por lead, cotação, oportunidade e pedido de venda. Cada representante de vendas tem uma visão 360 do cliente, com principais contatos, histórico de transações e serviços, relatórios em tempo real, painéis e análises preditivas e um aplicativo móvel. A SAP Sales Cloud também fornece uma interface intuitiva e fácil de usar para ajudar os usuários a acessar e utilizar informações rapidamente.

Ambiente de acesso


O acesso ao sistema SAP Cloud for Customer (C4C) é realizado por uma URL semelhante a esta, “https://myXXXXXX.crm.ondemand.com”, utilizando usuário e senha para acesso. A SAP fornece um ID de locatário exclusivo de seis dígitos com um ambiente produtivo (PRD) e outro ambiente de testes (QAS). O cliente também pode adquirir uma assinatura de locatário de teste adicional (suportando até dois ambientes de teste), utilizando no total três ambientes (PRD > QAS > DEV).

Lançamentos e Atualizações (Release / What’s New)


A SAP tem um padrão para identificação de atualizações dos seus produtos, formatando com: AA:MM, onde o AA representa o ano e MM representa o mês da atualização. (Exemplo: Versão 2302, onde o 23 é o ano 2023 e o 02 é referente ao mês de fevereiro). O SAP Cloud for Customer (C4C) tem agenda de atualizações trimestral (4 vezes ao ano), com novas funcionalidades, melhorias e correções de bugs. O calendário de atualizações pode ser consultado neste link.

Além disto, a SAP divulga uma lista com todas as atualizações e lançamentos (chamado de what’s new), que você pode consultar sempre neste link.

Tela inicial (Home Page - Feed)


A página inicial do SAP Cloud for Customer (C4C) é um ponto de partida para os usuários acessarem diferentes recursos e funções dentro do aplicativo. Ele fornece uma visão centralizada de informações e ações relevantes e atua como um painel para dar aos usuários uma visão geral de seu trabalho. A página inicial pode ser personalizada para atender às necessidades específicas de diferentes usuários. Por exemplo, os usuários podem adicionar ou remover blocos que exibem informações como atividades abertas, oportunidades abertas, relatórios e KPIs. É possível também reorganizar o layout da página inicial ou redimensionar os blocos para exibir mais ou menos informações. No geral, a página inicial do SAP C4C foi projetada para ajudar os usuários a serem mais produtivos e eficientes, fornecendo acesso rápido às informações e ações de que mais precisam.

Treinamentos SAP


A SAP oferece uma variedade de opções de treinamento, algumas delas são:

Sugestão de alguns treinamentos gratuitos relacionados ao SAP Cloud for Customer (C4C):

Documentação completa do SAP Cloud for Customer

Conclusão


Espero que este blog tenha ajudado você a conhecer um pouco mais sobre SAP Cloud for Customer (C4C). Se você achou este blog útil, por favor, curta, siga e compartilhe o conhecimento.

Fique à vontade para deixar seu comentário, ou realizar alguma pergunta relacionada ao tema.

Atenciosamente

Clóvis Müller
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