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Author's profile photo Clóvis Fernando Müller

SAP Service Cloud V2 – Visão Geral

Recentemente a SAP anunciou uma nova solução de serviço chamada SAP Service Cloud V2. O novo SAP Service Cloud que utiliza o SAP Business Technology Platform (BTP), revoluciona o setor de serviços com foco no atendimento ao cliente, fornecendo conexões significativas com velocidade no atendimento, propondo soluções rápidas e com uma interface moderna e personalizável. A seguir, vou descrever algumas das principais novidades desta nova solução.

Gestão de casos (Case Management)

O conceito de Ticket não será mais utilizado no SAP Service Cloud V2. O novo conceito será gestão de caso. Este novo conceito significa uma forma de transformar um problema complexo em um fluxo gerenciável e guiado. É uma série de fases e etapas que irão prosseguir para resolver um caso. Um agente (gerente de caso) supervisiona o caso (ticket, reclamação, bug) por meio de uma série de etapas. Dessa forma, o agente tem um fluxo orientado com início e fim, com todas as informações e procedimentos necessários em um só lugar, e sob a gestão de um agente ou equipe designada. Um caso pode ser atribuído a diferentes agentes ou equipes durante seu ciclo de vida, mas todas as atualizações e interações são rastreadas.

Configuração de Negócios

Não há mais perguntas de escopo e ajuste fino (Questions & Fine-Tuning), os usuários ADMIN podem encontrar todas as configurações disponíveis em uma única tela, basta acessar “Menu do usuário -> Configurações -> Todas as configurações” no canto superior direito da tela.

Todas as configurações centralizadas em apenas uma tela.

Pesquisa Global (Global Search)

Com a pesquisa global, os usuários podem pesquisar qualquer informação no SAP Service Cloud V2. Atualmente, objetos disponíveis para pesquisa são: Casos, Contas, Cliente Individual, Produtos Cadastrados, Pontos de Instalação, Bases Instaladas e Biblioteca.

Além da pesquisa global, foi disponibilizado uma pesquisa no menu lateral.

Extensibilidade (Extensibility)

 No SAP Service Cloud V2, não será mais utilizado Business Application Studio e linguagem de programação ABSL para desenvolvimento. Será possível que usuários não técnicos adaptem e desenvolvam a aplicação em uma plataforma Low-Code/No-Code baseado em API, utilizando o SAP Build Apps / AppGyver. A extensibilidade permite que clientes e parceiros ofereçam suporte a casos de uso e requisitos específicos que não são cobertos pelo software padrão, permitindo a criação de:

  • Campos de extensão (Extension / Custom fields): Campos adicionais para a solução.
  • Regras de determinação (Determination rules): Para calcular ou padronizar valores de campos específicos com base em determinadas condições.
  • Regras de validação (Validation rules): permite implementar uma lógica personalizada onde pode impedir um salvamento (mensagem de erro), ou emitir uma mensagem de aviso aos usuários durante o salvamento com base em determinadas condições.

Funcionários (Employees)

Os funcionários são representados como usuários empresariais no sistema: para cada registro de funcionário criado, um usuário empresarial correspondente será criado automaticamente no sistema. Além disto, todas as contas, clientes individuais, funcionários, contatos, parceiros e concorrentes são considerados como parceiros de negócios no sistema, semelhante ao Business Partner (BP) utilizado no SAP S4 HANA.

Área de trabalho do agente (Agent Desktop)

A área de trabalho do agente oferece os recursos necessários para que os agentes atendam às interações ao vivo do cliente roteadas de diferentes canais (Omnichannel). Independentemente do canal de origem, tanto os agentes quanto os clientes terão uma experiência unificada.

A área de trabalho do agente oferece suporte à integração CTI por meio de um fornecedor (terceirizado) de canal telefônico, canal de bate-papo da Web, canal SMS e canal WhatsApp. O sistema criará um registro para todas as interações de entrada/saída gerando a linha do tempo do cliente.

Central do Cliente (Customer Hub)

A Central do Cliente foi projetada para se tornar um ponto único para todos os dados que os usuários precisam para capturar, analisar e processar informações até a resolução do caso. Ao aceitar uma chamada ou solicitação de bate-papo, a Central do Cliente é aberta identificando automaticamente o cliente, com base no número de telefone ou endereço de e-mail, dependendo do canal de origem. Se a interação for de um cliente ou contato conhecido, será carregado as informações relevantes do cliente (detalhes, linha do tempo das interações com a empresa, ações), para apoiar os agentes com todas as informações necessárias para o primeiro contato, assim como a possibilidade da criação de um caso, envio de um e-mail, fazer uso de bases de conhecimento (provedor de soluções de Knowledge Base (KB) terceirizado).

Designer de caso (Case Designer)

A ferramenta de designer de caso permite a configuração de Fases, Etapas, Ações, Atributos e outras opções de qualquer tipo de solicitação de serviço ou caso, incluindo casos complexos que envolvem muitas etapas, sistemas e pessoas. Com a modelagem dos casos, é possível acompanhar pela linha do tempo em qual etapa um caso está.

Uma Fase indica em que ponto do ciclo de vida encontra-se o caso. Diferentes processos e ações serão executados ou disponibilizados dependendo de qual Fase se encontra. Uma Etapa é algo que será executado em um ponto específico no ciclo de vida do caso. Pode haver diferentes tipos de etapas, algumas que exigirão ações do usuário (etapa To-Do), outras que serão automatizadas (por exemplo, etapa de fluxo automático). Além disto, conta com recursos de Machine Learning para ajudar ainda mais a resolver casos.

Fluxos automáticos (Autoflow)

Os fluxos automáticos podem automatizar determinados processos de negócios, como: Casos, Produto Registrado, Pesquisa e Tarefas. A definição de um fluxo automático envolve a criação de regras e com base em determinadas condições podem resultar em ações.  Além disto, quando uma regra de fluxo automático é executada, pode ser consultado os logs de regras.

Enquete (Survey)

É possível a criação de pesquisas que os representantes de vendas ou os agentes de serviço realizam para coletar dados relacionados aos negócios e feedback do cliente.

Análise de caso (Case Analytics)

O SAP Service Cloud versão 2 vem com uma versão incorporada do SAP Analytics Cloud. Isso permite que os usuários criem histórias de dados simples a complexas com base nos dados disponíveis no SAP Service Cloud V2. Uma história é um documento em estilo de apresentação que usa gráficos, visualizações, texto e imagens para apresentação de dados.

Conclusão

Espero que este blog tenha ajudado você a conhecer um pouco mais sobre as novidades do SAP Service Cloud versão 2. Se você achou este blog útil, fique a vontade para compartilhar seu feedback em um comentário.

Documentação completa do SAP Service Cloud versão 2

Atenciosamente,

Clóvis Müller

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