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Zusammen mit der fortschreitenden Digitalisierung verändert sich auch das Wissensmanagement in Unternehmen. Mareike Edigkaufer und Mike Fritz geben Einblicke in die Praxis.
In dieser Episode sprechen wir mit Mareike Edigkaufer, Leiterin Wissensmanagement bei der MEWA GmbH, sowie Mike Fritz, Principal Consultant bei SAP. Mareike schildert Herausforderungen und Erfolgsfaktoren wie Accessibility oder Singe Sign On. Mareike führt dies detaillierter für den Bereich Dokumentation aus. Deren Akzeptanz ist abhängig davon, ob der Inhalt aktuell ist oder nicht. Sobald dieser veraltet ist, wird er nicht mehr von den Mitarbeitern angenommen und ist somit unbrauchbar. Besonders Dokumentationen, dies es in mehreren Sprachen gibt, sind besonders herausfordernd, da diese ständig in den jeweiligen Sprachen aktualisiert werden müssen. Dabei geht es weniger um die fachliche Veränderung, sondern tatsächlich um die Akzeptanz, denn wenn sich das System geändert hat, sieht es gleich veraltet aus.
Früher haben wir den Ansatz verfolgt, immer den umfassenden, komplexen Prozess mit all seinen Eventualitäten abzubilden. Das bedeutet, dass jede Möglichkeit im Prozess immer in einer Simulation dargestellt wurde. Dies hat ein Thema immer eher komplex gestaltet und es vor allem erschwert, wenn es einen Schritt gab, der sich zwischendurch geändert hat. Da musste somit die ganze Simulation wieder erneuert werden, was sich immer als sehr zeitaufwendig gestaltet hat.
Heute fährt MEWA einen anderen Kurs. Der neue Ansatz verfolgt das Ziel, dass jede Simulation den Standard beinhaltet und jeden Prozess abbildet, der in sich geschlossen ist. Wenn es verschiedene Prozesse gibt, die ein gemeinsames Thema ergeben, wird hier kleinteiliger differenziert und vor allem referenziert, um gleiche Inhalte nur einmal anzupassen. Dies ermöglicht eine Übersichtlichkeit, in der nicht in jedes Hintertürchen reingeschaut werden muss, so Mareike.
Mareike erklärt die Vorteile mit den Begriffen der „Holschuld“ und „Bringschuld“. Die Holschuld ist diejenige, dass es eine Wissensbibliothek gibt, bei der Wissen eben zu jederzeit abgerufen werden kann und sich das Wissen „holen“ kann. Die Bringschuld ist diejenige, bei dem der (interne) Kunde das Wissen eher angeboten wird und ihm erstmal dargeboten wird, was ihm fehlt und ihm „gebracht“ wird. Denn oftmals weiß ein Mitarbeiter gar nicht, wo sein Bedarf liegt. Hier bietet SAP Enable Now mit dem Webassistent eine gute Möglichkeit, wie der Kunde eine genaue Anordnung erhält und nur die Hinweise für ihn sichtlich sind, die für ihn relevant sind. Das bisherige Feedback zu SAP Enable sei bei MEWA bis heute sehr positiv, so Mareike.
In Bezug auf den Bereich E-Learning: Hier ist Mareikes Team als interner Dienstleister mit einem hohen didaktischen Aufwand tätig und dies erfordert technischen Kenntnisse. Und genau das kann man bei den Kollegen nicht voraussetzen. Dabei werden auf Kick-off-Terminen inhaltliche Themen durchgegangen und besprochen. In einem weiteren Schritt wird der Inhalt als E-Learning erstellt. Mareike erklärt, dass das Wissensmanagement nicht über alle Abteilungen über ein Fachwissen verfügen, sondern hier auf die Unterstützung angewiesen sind. Hierzu wurden bereits über 100 dezentrale Autoren befähigt. (Anm: Dies ist ja ein klassischer Ansatz mit Subject Matter Experts - den Fachexperten zu arbeiten).
Hier kommt Mikes Erfahrung als langähriger Berater zu Sprache: Es geht hauptsächlich immer um Verantwortlichkeiten. Besonders größere Unternehmen haben Probleme damit, die Verantwortlichkeiten klar zu definieren. MEWA bietet ein gutes Beispiel dafür, wie sich im Unternehmen eine gute umgesetzte Organisationsstruktur etabliert hat. Mike führt hier aus, dass man als interner Dienstleister nicht den Anspruch haben darf, das komplette Know How zu allen Inhalten zu besitzen. Es geht viel mehr darum, den Mitarbeiter einzubinden. Denn der Hauptakzeptanzkiller sei der einzelne Mitarbeiter. Wenn dieser nicht abgeholt und mit eingebunden wird, wird die Akzeptanz sehr geschmälert. Also ist die größte Herausforderung weniger die Technologische sondern eben in den meisten Fällen eine Organisatorische.
Mareike führt dies aus ihrer Perspektive aus: Bezogen auf Enable Now bedeutet, viel mehr Kontent zu produzieren. Vieles ist noch in der Erstellung und noch nicht veröffentlicht. Einfach viele Fachbereite zu unterstützen, um hier möglichst viel Inhalt auf den Plattformen zu haben. Auch besonders darauf zu achten, alles in Mehrsprachigkeit zur Verfügung zu haben. Bezogen auf das Team wollen wir aus dem Vergangenen lernen und uns immer wieder überlegen, was man anpassen kann.
Es muss klar sein, dass Wissensmanagement kein Projekt ist, sondern ein Prozess. Hier sind sich Mareike und Mike einig. Wissen ist immer im Fluss, ändert sich und man dürfe nie aufhören, sich um die Aktualität der Inhalte zu kümmern. Alle Mitarbeiter müssen immer wieder weitergeschult werden. Weiterhin ist ein offenes Mindset sehr wichtig und man sollte sich immer wieder Feedback einholen, sodass man sich über eine konstruktive Kritik immer wieder verbessern kann. Weitere Tipps sind die Inhaltsproduktion zu enkoppeln und Lokalisierung anzugehen. Als Trends sieht Mike alles um KI wie z.B. Machine Translation.
Mareike: Der Mensch steht im Fokus bei jeder Entwicklung.
Mike: Ordnung ist das halbe Leben.
Ausführlich findet ihr natürlich alles im Education NewscastPodcast. Wir freuen uns sehr, wenn Ihr den Podcast abonniert, in sozialen Medien teilt und auf Apple Podcast liked!
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Mike Friz auf LinkedIn
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Zusammen mit der fortschreitenden Digitalisierung verändert sich auch das Wissensmanagement in Unternehmen. Mareike Edigkaufer und Mike Fritz geben Einblicke in die Praxis.
Was sind Herausforderungen im Wissensmanagement?
In dieser Episode sprechen wir mit Mareike Edigkaufer, Leiterin Wissensmanagement bei der MEWA GmbH, sowie Mike Fritz, Principal Consultant bei SAP. Mareike schildert Herausforderungen und Erfolgsfaktoren wie Accessibility oder Singe Sign On. Mareike führt dies detaillierter für den Bereich Dokumentation aus. Deren Akzeptanz ist abhängig davon, ob der Inhalt aktuell ist oder nicht. Sobald dieser veraltet ist, wird er nicht mehr von den Mitarbeitern angenommen und ist somit unbrauchbar. Besonders Dokumentationen, dies es in mehreren Sprachen gibt, sind besonders herausfordernd, da diese ständig in den jeweiligen Sprachen aktualisiert werden müssen. Dabei geht es weniger um die fachliche Veränderung, sondern tatsächlich um die Akzeptanz, denn wenn sich das System geändert hat, sieht es gleich veraltet aus.
Wie wurden Herausforderungen in der Dokumentation angegangen?
Früher haben wir den Ansatz verfolgt, immer den umfassenden, komplexen Prozess mit all seinen Eventualitäten abzubilden. Das bedeutet, dass jede Möglichkeit im Prozess immer in einer Simulation dargestellt wurde. Dies hat ein Thema immer eher komplex gestaltet und es vor allem erschwert, wenn es einen Schritt gab, der sich zwischendurch geändert hat. Da musste somit die ganze Simulation wieder erneuert werden, was sich immer als sehr zeitaufwendig gestaltet hat.
Heute fährt MEWA einen anderen Kurs. Der neue Ansatz verfolgt das Ziel, dass jede Simulation den Standard beinhaltet und jeden Prozess abbildet, der in sich geschlossen ist. Wenn es verschiedene Prozesse gibt, die ein gemeinsames Thema ergeben, wird hier kleinteiliger differenziert und vor allem referenziert, um gleiche Inhalte nur einmal anzupassen. Dies ermöglicht eine Übersichtlichkeit, in der nicht in jedes Hintertürchen reingeschaut werden muss, so Mareike.
Was sind die Vorteile, mit SAP Enable Now zu arbeiten?
Mareike erklärt die Vorteile mit den Begriffen der „Holschuld“ und „Bringschuld“. Die Holschuld ist diejenige, dass es eine Wissensbibliothek gibt, bei der Wissen eben zu jederzeit abgerufen werden kann und sich das Wissen „holen“ kann. Die Bringschuld ist diejenige, bei dem der (interne) Kunde das Wissen eher angeboten wird und ihm erstmal dargeboten wird, was ihm fehlt und ihm „gebracht“ wird. Denn oftmals weiß ein Mitarbeiter gar nicht, wo sein Bedarf liegt. Hier bietet SAP Enable Now mit dem Webassistent eine gute Möglichkeit, wie der Kunde eine genaue Anordnung erhält und nur die Hinweise für ihn sichtlich sind, die für ihn relevant sind. Das bisherige Feedback zu SAP Enable sei bei MEWA bis heute sehr positiv, so Mareike.
Wie läuft eine Inhaltsproduktion im Bereich E-Learning ab?
In Bezug auf den Bereich E-Learning: Hier ist Mareikes Team als interner Dienstleister mit einem hohen didaktischen Aufwand tätig und dies erfordert technischen Kenntnisse. Und genau das kann man bei den Kollegen nicht voraussetzen. Dabei werden auf Kick-off-Terminen inhaltliche Themen durchgegangen und besprochen. In einem weiteren Schritt wird der Inhalt als E-Learning erstellt. Mareike erklärt, dass das Wissensmanagement nicht über alle Abteilungen über ein Fachwissen verfügen, sondern hier auf die Unterstützung angewiesen sind. Hierzu wurden bereits über 100 dezentrale Autoren befähigt. (Anm: Dies ist ja ein klassischer Ansatz mit Subject Matter Experts - den Fachexperten zu arbeiten).
Was sind die momentanen Herausforderungen auf dem Markt, wenn es um Wissenstransfer geht?
Hier kommt Mikes Erfahrung als langähriger Berater zu Sprache: Es geht hauptsächlich immer um Verantwortlichkeiten. Besonders größere Unternehmen haben Probleme damit, die Verantwortlichkeiten klar zu definieren. MEWA bietet ein gutes Beispiel dafür, wie sich im Unternehmen eine gute umgesetzte Organisationsstruktur etabliert hat. Mike führt hier aus, dass man als interner Dienstleister nicht den Anspruch haben darf, das komplette Know How zu allen Inhalten zu besitzen. Es geht viel mehr darum, den Mitarbeiter einzubinden. Denn der Hauptakzeptanzkiller sei der einzelne Mitarbeiter. Wenn dieser nicht abgeholt und mit eingebunden wird, wird die Akzeptanz sehr geschmälert. Also ist die größte Herausforderung weniger die Technologische sondern eben in den meisten Fällen eine Organisatorische.
Was bringt die Zukunft im Wissensmanagement?
Mareike führt dies aus ihrer Perspektive aus: Bezogen auf Enable Now bedeutet, viel mehr Kontent zu produzieren. Vieles ist noch in der Erstellung und noch nicht veröffentlicht. Einfach viele Fachbereite zu unterstützen, um hier möglichst viel Inhalt auf den Plattformen zu haben. Auch besonders darauf zu achten, alles in Mehrsprachigkeit zur Verfügung zu haben. Bezogen auf das Team wollen wir aus dem Vergangenen lernen und uns immer wieder überlegen, was man anpassen kann.
Was sind Tipps für andere Firmen im Bereich Wissensmanagement?
Es muss klar sein, dass Wissensmanagement kein Projekt ist, sondern ein Prozess. Hier sind sich Mareike und Mike einig. Wissen ist immer im Fluss, ändert sich und man dürfe nie aufhören, sich um die Aktualität der Inhalte zu kümmern. Alle Mitarbeiter müssen immer wieder weitergeschult werden. Weiterhin ist ein offenes Mindset sehr wichtig und man sollte sich immer wieder Feedback einholen, sodass man sich über eine konstruktive Kritik immer wieder verbessern kann. Weitere Tipps sind die Inhaltsproduktion zu enkoppeln und Lokalisierung anzugehen. Als Trends sieht Mike alles um KI wie z.B. Machine Translation.
Was sind eure Narrative und Glaubenssätze zu Lernen?
Mareike: Der Mensch steht im Fokus bei jeder Entwicklung.
Mike: Ordnung ist das halbe Leben.
Ausführlich findet ihr natürlich alles im Education NewscastPodcast. Wir freuen uns sehr, wenn Ihr den Podcast abonniert, in sozialen Medien teilt und auf Apple Podcast liked!
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