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Business Trends

Der Zählerwechsel als Kundenerlebnis

..mit SAP Field Service Management und Qualtrics XM.

Das direkte Gespräch, die direkte Begegnung mit dem Kunden, ist die Gelegenheit, „in Berührung“ zu kommen – ein „Touchpoint“. Häufig ist der einzige „Touch“, die einzige „Berührung“ zwischen Unternehmen und Kunden die Rechnung.

Mit dem Roll-Out von Smartmetern und dem damit verbundenen Zählerwechsel haben Energieversorger die einmalige Gelegenheit, zu ihren Kunden persönlichen Kontakt aufzubauen.

Nicht mehr das Papier mit dem Logo und der Abrechnung liegt bei dem Kunden auf dem Tisch, sondern ein Mensch steht im Haus, der Strom ist vielleicht kurz unterbrochen. Ein Ereignis, das gut oder schlecht wahrgenommen werden kann. Eine Gelegenheit, Fragen zu stellen und einen nachhaltig guten Eindruck zu hinterlassen.

Gute Eindrücke entstehen nicht durch Zufall und nicht nur, weil ein Mensch „freundlich“ ist. Und was ist überhaupt „freundlich“? Ob Menschen sich mögen oder nicht, kann man kaum steuern.

Was aber steuerbar ist, ist der Ablauf einer Begegnung: Ist die Technikerin vorbereitet, hat sie das passende Material dabei? Beachtet sie die Vorschriften? Erklärt sie dem Kunden, was passiert? Was sich ändert? Weiss sie, welche besonderen Umstände beim Kunden vor Ort vorzufinden sind? Und kann der Kunde die Installation gleich bestätigen, auf einem mobilen Gerät?

Besonders der Einbau eines Smartmeters ist interessant: In Zukunft wird viel genauer gemessen, der Kunde kann sein Verhalten anpassen, vielleicht sind neue Produkte verfügbar? Das sind spannende Themen, denn schliesslich ist der Klimawandel ohnehin in den Medien präsent – und mit dem Smartmeter erhält der Kunde mehr Kontrolle über seinen eigenen Energieverbrauch. Aber nur dann, wenn wir es ihm auch erzählen!

Im Zusammenspiel von SAP S/4 HANA Utilities, SAP Field Service Management und Qualtrics XM lassen sich Einsätze vor Ort erfolgreich gestalten und wird die Kundenzufriedenheit messbar gemacht:

SAP S/4HANA Utilities kennt die Kunden, Verbrauchsstellen und Geräte. Wiederkehrende und ausserordentliche Einsätze für Ablesungen, Gerätewartung und -Austausch werden in SAP S/4HANA Utilities geplant. Das Ergebnis ist ein Auftrag.

Ohne SAP Field Service Management werden dies Aufträge vielleicht auf Papier ausgedruckt und der Technikerin physikalisch mitgegeben.

Mit SAP Field Service Management erhält die Technikerin den Arbeitsauftrag direkt auf ihrem Mobilgerät, also ihrem Telefon oder Tablet. Neben der Zeiterfassung unterstützt die App auch bei der Abrechnung von Spesen und Materialien, was das Arbeitsleben «draussen im Feld» deutlich angenehmer macht.

Doch SAP Field Service Management kann noch mehr: Über Checklisten und Bestätigungen kann sichergestellt werden, dass die Mitarbeiterin vor Ort die richtigen Informationen weitergibt oder Sicherheitsvorschriften beachtet. Sie kann Zählerstände und Logistikinformationen erfassen, die automatisch in SAP S/4HANA Utilities synchronisiert werden – und sie kann den Kunden direkt vor Ort um eine Bestätigung bitten, dass die vereinbarten Arbeiten durchgeführt wurden.

Aufgrund der Daten über den Auftrag in SAP S/4HANA Utilities kann schliesslich, automatisiert, die Frage an den Kunden gestellt werden, wie er den Einsatz vor Ort wahrgenommen hat – und ob er vielleicht weitere Informationen möchte.

Der gesteuerte Dialog und das Nachfassen nach Abschluss des Auftrages erlauben Energieversorgern, einen Dialog zu beginnen, der über den Versand der Rechnung hinausgeht. Die gewonnenen Informationen geben wertvolle Hinweise darauf, wie Kunden das Unternehmen und die Begegnung mit dem Unternehmen wahrnehmen.

Und: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort erfassen Abrechnungs- und Logistikinformationen direkt vor Ort in einer modernen App – auch das zeigt den Kunden, dass sie es mit einem modernen Unternehmen zu tun haben.

Ableseaufträge und Zählerwechsel sind gute Beispiele dafür, wie mit der Kombination von Lösungen  etwas geschaffen werden kann, was für Mitarbeiter und Kunden einen echten Schritt in die digitale Zukunft bedeutet.

 

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