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Business Trends

Education Newscast 091 – Customer Experience, Experience Economy – wie passt das mit HR und Lernen zusammen?

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In der heutigen Episode ist Nils Hafner zu Gast – ein internationaler Experte für das Thema Kundenbeziehungen, der unter anderem auch als Professor, Blogger, Redner und Autor tätig ist.

Bei dieser Ausgabe des Podcasts reden die beiden Hosts Thomas Jenewein und Christoph Haffner mit Nils über das Thema Customer Experience und die Experience Economy und deren Auswirkung auf das Lernen.

 

Experience Management – Warum ist das so wichtig und was ist eine Experience überhaupt?

Das Experience Management ist heutzutage unheimlich wichtig, weil wir in einer Experience Economy leben.

Eine Experience ist eine Erfahrung, die in den Köpfen verbleibt. Es kann ein Kundenerlebnis sein, eine Erfahrung für einen Mitarbeiter oder aber auch eine Lernerfahrung.

Wichtig ist dabei, dass die Experience immer in Verbindung mit Emotionen steht, denn man erinnert sich leichter an Sachen, wenn man mit ihnen etwas emotional assoziiert. Auch im Lernen lassen sich Inhalte leichter vermitteln, wenn diese mit Emotionen verbunden werden.

 

People, Process und Technology – Customer Experience und die Dimensionen des Trendradars

Schon lange sind die drei Dimensionen People, Process und Technology im Bereich des Customer Relationship Managements bekannt. Auch im Bereich des Customer Experience spielen diese eine wichtige Rolle.

Das Stichwort Technology beschreibt dabei verschiedene Technologien wie z.B. Virtual Reality, Augmented Reality, Spracherkennung oder Chatbots.

Unter den Prozessen versteht man die Frage, was man automatisieren kann bzw. was man automatisieren soll, während der Mensch nach wie vor im Fokus stehen. Denn diese sind entscheidend dafür, ob z.B. ein Kunde eine gute macht oder eine frustrierende Erfahrung erlebt. Es geht dabei um die Frage, welche Verhaltensweisen und welche Kultur man braucht, um eine gute Experience zu generieren.

 

Was ist eine gute Experience und wie kann man sie erreichen?

Es ist immer einfacher eine schlechte Erfahrung zu beschreiben als eine gute.

Der erste Schritt zu einer guten Experience führt zunächst darüber, Ärger zu vermeiden. Wer kennt es nicht? Endlose Telefonschleifen, schlechter Kundensupport, mangelnde Transparenz in Online Shops – all das sind Negativbeispiele für eine Experience.

Der Trick für eine richtig gute Experience liegt darin, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen, was jedoch im Lernbereich nicht immer einfach ist.

Es ist daher wichtig sich mit Kunden zu identifizieren und zu analysieren, was den Menschen Freude bereiten kann. Und ganz besonders durch eine klare transparente Kommunikation, die Erwartungen frühzeitig und präzise klärt.

 

Was bedeutet das jedoch fürs Learning? Kommunikation als Schlüssel zum Erfolg!

Im Learning kann man nur gewinnen, wenn man methodisch und emotional gut performt.

Es geht also darum, die Erwartungshaltung der Lernenden zu übertreffen, welche grundsätzlich darin besteht die entsprechenden Inhalte möglichst verständlich und in kurzer Zeit zu vermitteln.

Schafft man es jedoch, dass die Lernenden mit einem guten Feeling nach Hause gehen, kann man eine gute Lernerfahrung erzeugen.

Daher ist es wichtig, dass die Erwartungen an eine Lerneinheit frühzeitig kommuniziert werden!

Was muss man vorbereiten? Wie lange geht die Session? Was lerne ich heute? Was ist für mich drinnen? All diese Fragen müssen bereits im Vorfeld geklärt werden, sodass die Erwartungen entsprechend angepasst werden.

 

Tipps für eine gute Learning Experience

Es ist wichtig sich in den Alltag der Kunden zu versetzen. Je besser man versteht wieso ein Mensch hier ist und wie dessen Erwartungshaltung ist, und je besser man die sprachlichen und kognitiven Fähigkeiten kennt, desto einfacher wird es eine gute Erfahrung zu erzeugen.

Insbesondere bei komplexen Sachverhalten ist es wichtig, diese einfach und verständlich darzustellen und zu vermitteln – ob anhand von Beispielen oder visuell. Der Schlüssel zum Erfolg ist es immer vom Lernenden aus zu denken!

 

Podcasts – Eine gute Learning Experience?

Ja – wenn man es richtig macht. Damit ein Podcast zu einer guten Lernerfahrung wird, ist es wichtig, dass die Tonqualität passt und die Podcasts vor allem auch eine thematische Überschrift haben, damit im Vorfeld klar wird, was der Zuhörer lernen kann.

Wir bedanken uns herzlich für‘s Lesen und Zuhören (die Links zum Podcast findet Ihr oben) und freuen uns Dich nächstes Mal wieder dabei zu haben! Für mehr Informationen zu Nils und seinen Kollegen, klickt auf einen der folgenden Links.

 

Nils Hafners Blog, incl. Artikel zum CEX Trendradar: https://nilshafner.ch/blog-was-ihn-gerade-bewegt/

 

Podcast von Alex Wunschel: https://www.pimpyourbrain.de/

 

Steingarts Morning Briefing Podcast: https://www.gaborsteingart.com/der-podcast/

 

Blog zu Learning Experience Design: https://www.linkedin.com/pulse/learning-experience-design-new-paradigm-education-thomas-jenewein/

 

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