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¿Y después qué? Todas las opciones gratis post-COVID19 con SAP Qualtrics hacia una desescalada data-driven

Todos nos preguntamos, ¿cómo nos trasladaremos hacia esta “nueva normalidad”? ¿Cuál es la mejor estrategia para una desescalada efectiva tanto a nivel interno (empleados) como externo (clientes, proveedores, etc)? La verdad es que, a la luz de los expertos, no existe una estrategia excenta de riesgos y la flexibilidad va a ser clave para una desescalada segura. Una flexibilidad capaz de generar restricciones mayores en caso de posibles rebrotes o dejar más manga ancha para la interacción social cuando los casos decrezcan.

Lo que está claro es que tanto para unos como para otros; los datos serán clave para la toma de decisiones correctas y en ese aspecto desde SAP hemos puesto a disposición de todos, una serie de herramientas totalmente gratuitas para entender QUÉ está pasando con respecto a nuestros públicos internos-externos y CÓMO actuar para una desescalada data-driven.

Nuestros empleados (Employee Experience)

No hay continuidad en el negocio ni nueva normalidad, si nuestra fuerza de trabajo no se ha incorporado correctamente a sus labores habituales. Al menos, de una manera más o menos adecuada hacia esta nueva normalidad mencionada anteriormente. En este aspecto, es necesario conocer dos datos clave: cuál es su estado serológico (si han pasado o no el COVID19) y cuál es su estado mental después de casi 3 meses de confinamiento continuado. Ambos datos son imprescindibles pero al mismo tiempo una información médica que sólo RRHH debería tener acceso a los mismos siguiendo siempre la LOPD (Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre).

Para ello desde SAP Qualtrics se ha puesto a disposición de todas las empresas, grandes o pequeñas, sea cual sea su categoría productiva una serie de opciones para esta correcta vuelta as los negocios. Para ello, el Pulso de Regreso al Trabajo permitirá conocer una serie de preguntas básicas para tomar decisiones adecuadas en esta desescalada de la fuerza de trabajo:

  • ¿Cuándo, cómo y quiénes quieren regresar a su puesto de trabajo/oficina?
  • ¿Qué medidas de seguridad se deberán tomar por tipología de puesto?
  • ¿Cuáles son las expectativas de nuestra fuerza de trabajo?
  • ¿Qué instalaciones, tecnologías o cambios en políticas deberán hacerse?
  • ¿Cuál es el estado mental y serológico de nuestros empleados?

Todo ello con el objetivo de evaluar rápidamente las preocupaciones y niveles de confianza de los empleados; resumir automáticamente el sentimiento y estado de la fuerza de trabajo y, evidentemente, mostrar una imagen de liderazgo meditado en la compañía que transmita un mensaje de confianza a todos los empleados de la compañía.

Nuestros clientes (Customer Experience)

Una vez que hayamos establecido nuestra fuerza de trabajo operativa (ya sea en su totalidad o parte de ella) durante la desescalada, es necesario también conocer qué está pasando con nuestros clientes. Ya seamos una compañía que haya mantenido parte de sus operaciones sin gran repercusión (como una cadena de supermercados) o las hayamos parado totalmente (un gimnasio o varios de una misma marca); tenemos que saber qué está pasando con nuestros clientes, cuáles son sus nuevas necesidades asi como tener una puerta abierta en toto momento para conocer sus inquietudes e incidencias.

Es decir, una estrategia muy clara basada en tres pilares fundamentales: Conectar con nuestros clientes, Entender cuál es su grado de confianza en la marca/negocio, y disponer de una Puerta Abierta Digital 24×7 para atender todas sus incidencias. Y es en esta triple vertiente donde se articulan los instrumentos gratuitos que SAP Qualtrics CX pone a disposición de las empresas.

  1. Frontline Connect: con el objetivo claro de obtener información directamente de nuestros clientes a través de los empleados dentro de la compañía que disponen de información sobre los problemas de los clientes. De esta manera, podremos identificar y retener las cuentas o clientes en riesgo a través de acciones totalmente automatizadas que permitan, por ejemplo, a los delegados comerciales de automatización inteligente para retener clientes.
  2. Pulso de Confianza: en este aspecto, en vez de preguntar al público interno que tiene interacción con el externo, preguntaremos directamente a este último para tener en todo momento un panel clave sobre el estado de la confianza de los mismos. Una manera ejemplar de entender el impacto del COVID en nuestra confianza, imagen y relaciones.
  3. Digital Open Door: imagina un sistema que te permita tener una línea de comunicación abierta con el cliente 24×7 para resolver sus incidencias y entender qué está rondándole la cabeza. En este aspecto, podremos cruzar los customer journeys que hayamos diseñado con una herramienta que permita tener una puerta abierta a las opiniones y comentarios del cliente.

Una estrategia de continuidad y re-apertura del negocio basada en tres herramientas gratuitas que permitan a los responsables de esta desescalada, de disponer de datos relevantes para tomar decisiones de valor.

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