HCM Brazil: How to Use the SAP Support Interaction Survey

(Scroll down for the English version, which is proudly presented by the SAP Leonardo machine translation service.)

Olá pessoal,

Você abre incidentes para a SAP no seu trabalho com o HCM Brasil? Então, o blog de hoje é para você! Vamos detalhar a pesquisa de satisfação dos incidentes.

O que é a pesquisa?

Ao final do processamento de cada incidente, o SAP ONE Support Launchpad mostra uma pesquisa para saber como foi a sua experiência, e qual feedback você tem a nos dar. Essa pesquisa demora menos de um minuto para responder, e a informação ajuda cada componente a trabalhar melhor nos incidentes.

Por que eu devo preencher a pesquisa?

As respostas que você nos manda viram melhorias no suporte da SAP, melhorias das quais você se beneficia com o passar do tempo. Além disso, a pesquisa é um canal de feedback oficial: por meio dela, você nos diz o quão satisfeito está com o incidente e com o produto.

Quais são as perguntas?

A pesquisa é composta por cinco perguntas objetivas, e uma dissertativa.

Vamos ver cada uma das perguntas objetivas em mais detalhes:

• As perguntas 1, 2 e 3 se referem à satisfação com o suporte prestado pela SAP para o incidente que foi fechado. Leve isso em consideração se você não foi tão bem atendido em outro incidente (até mesmo de outro componente), mas foi bem atendido no incidente para o qual está respondendo a pesquisa. Responda sempre pensando no incidente em questão, não em outros.
• A pergunta 4 se refere à sua satisfação com o produto afetado pelo incidente em questão. A intenção da pergunta é entender se você está satisfeito com o produto no geral. Por isso, sua resposta não depende do atendimento que foi prestado no incidente.
• A pergunta 5 se refere a informações que ajudaram a resolver o incidente. Essas informações servem para alimentar o algoritmo interno de machine learning da SAP.

Além das perguntas objetivas, há ainda um espaço para texto. Você pode usar esse espaço para escrever seus comentários e sugestões, para explicar suas respostas às perguntas objetivas, ou para nos contar como o suporte ajudou a resolver o seu incidente.

O que a SAP faz com essa informação?

O suporte da SAP tem acesso aos resultados das pesquisas de satisfação, e usa esses resultados para derivar planos e ações para melhorar seu atendimento. Além disso, é possível cruzar dados e entender, por exemplo, quais SAP Notes/KBAs resolvem determinados problemas, ou obter feedback sobre o quão satisfeitos nossos clientes estão com os produtos com base nos problemas que nos trazem.

Agora que você sabe mais sobre a pesquisa de satisfação dos incidentes, não deixe de responder e ajudar a SAP a melhorar ainda mais o suporte do HCM Brasil!

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Um abraço,

Aline

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Hi everyone,

Do you open incidents for SAP in your work with HCM Brazil? So, today’s blog is for you! Let’s drill down on the incident satisfaction survey.

What is the Survey?

At the end of each incident processing, the SAP ONE Support Launchpad shows a survey to find out how your experience was, and what is your feedback. This survey takes less than a minute to answer, and the information helps each component to work better on the incidents.

Why Should I Complete the Survey?

Because your answers become improvements to SAP support, improvements from which you benefit over time. In addition, the survey is an official feedback channel: through the survey, you tell us how happy you are with the incident and product.

What Are the Questions?

The survey consists of 5 objective questions, and one open question.

Let’s look at each of the objective questions in more detail:

• Questions 1, 2, and 3 are about your satisfaction with SAP’s support for the incident that has been closed. Keep this in mind if you have not been so well supported in another incident (even from another component), but it was well supported in the incident for which you’re answering the survey. Answer about the incident in question, not about other incidents.
• Question 4 refers to your satisfaction with the product affected by the incident in question. The intent of the question is to understand whether you are satisfied with the product in the general, so your answer does not depend on the service that was performed on the incident.
• Question 5 refers to information that helped solve the incident. This information is used to feed SAP’s internal machine learning algorithm.

In addition to the objective questions, there is still an open space for text. You can use this space to write your comments and suggestions, to explain your answers to objective questions, or to tell us how support helped solve your incident.

What Does SAP Do with This Information?

SAP support has access to the results of satisfaction surveys and uses these results to derive plans and actions to improve the service. In addition, it is possible to cross data and understand, for example, which SAP Notes/KBAs solve certain problems, or get feedback on how satisfied our customers are with products based on issues you bring to us.

Now that you know more about the incident satisfaction survey, make sure you answer it and help SAP to further improve the HCM Brazil support!

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All the best,

Aline