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Personal Insights

Education NewsCast Review #013: Performance Support mit Thomas Jenewein

 

Mit dem Education NewsCast haben wir bei SAP Knowledge & Education Anfang 2018 einen neuen Podcast gestartet, der sich in erster Linie an SAP Kunden richtet, die ein Interesse an News und Updates zu aktuellen Angeboten und Events von SAP Education haben. Darüber hinaus  führen wir in Deep-Dive-Episoden Gespräche mit Lernexperten zu Themen, die derzeit in Firmen und der Gesellschaft diskutiert werden. Das Leitthema in diesem Jahr ist Lernen in Zeiten, in denen die Digitale Transformation zahlreiche Veränderungen in nahezu allen Unternehmen bedeutet oder in Zukunft bedeuten wird. Was sind die Folgen für Mitarbeiter? Wie verändert sich das Lernen? Welche Methoden sind erfolgreich? Diese Gespräche werden in einer Reihe von Blog-Posts nochmal zusammenfassen und ge-reviewed.
Wir freuen uns natürlich wenn aus den Lesern Hörer werden, und sich die besprochenen Podcast Episoden anhören oder gleich den ganzen Podcast abonnieren.

 

Zu Gast in der Episode 13 ist Thomas Jenewein, Business Development Manager von SAP Education und Mitinitiator des Education NewsCast. Thomas und Christoph Haffner sprechen über digitalen und analogen Performance Support – Lernen bei Bedarf, was man erreichen kann und was nicht. Am Ende gibt es auch noch einige Tipps zur konkreten Anwendung und einen Überblick zu aktuellen Trends und Entwicklungen.

 

Ist Performance Support etwas Anderes als Lernen oder Training?

„Bei Performance Support geht es um Lernen bei Bedarf und im Kontext, es geht um die Unterstützung der Ausführung der Aufgaben. Beim Training geht es eher darum, Wissen und Skills aufzubauen, jemanden zu Trainieren und geplante Lernziele zu erreichen. Training und Performance Support streben zwar vorrangig auf andere Zielrichtungen ab, aber das Endergebnis, die Mitarbeiterleistung zu verbessern, ist dasselbe.„

 

Performance Support Modelle

„Welche Lernbedarfe existieren im Arbeitskontext? Erstmals besteht der Bedarf Neues zu erlernen und im zweiten Schritt Kompetenzen zu vertiefen, der dritte Bedarf liegt bei der Ausführung und Anwendung des Gelernten inklusive der individuellen Planung und Reflexion. Der letzte Bedarf entsteht beim Umgang mit Problemen und Hindernissen die im Arbeitsprozess auftreten können, beispielsweise Veränderungen anerkennen und dadurch die eigenen Kompetenzen oder das Mindset anpassen. An die Bedarfe können verschiedene Methoden geknüpft werden. Im klassischen Sinne kann man bei Problemen in der Ausführung der Arbeit entsprechende Key User ansprechen, auch Ansätze wie Mentoring oder Shadowing machen Sinn. Dies geht weiter bis zu neueren Elementen wie Chatbots, AR /VR Ansätzen oder dem social learning, in dem die Experten oder Moderatoren einer Community bei Problemen befragt werden, so kann dem Lernenden im Bedarfsfall geholfen werden.“

 

Früher vs. Heute – Nehmen die Kernkompetenzen zunehmend ab?

„Nein, jeder braucht weiterhin allgemeine Kompetenzen wie beispielsweise Problemlösekompetenzen. Aber durch die Wissensexplosion und die Überflutung an Informationen wird es zunehmend schwieriger alles zu wissen. Abhängig vom Arbeitsprozess ist es so, dass insbesondere das einfache Handlungswissen nicht mehr formell erlernt werden muss. Durch Performance Support können die Arbeitszeit und kognitive Fähigkeiten anderweitig eingesetzt und genutzt werden. Es geht nicht darum grundlegende Kompetenzen zu vergessen, sondern zu unterstützen und zu verbessern. Auch die Vergessenskurve spielt eine Rolle. Bei Aufgaben die nicht regelmäßig durchgeführt werden ist das Wissen darüber weniger präsent und kann durch Performance Support schnell wieder aufgerufen und unterstützt werden.“

 

Performance Support Beispiele

„Ein erstes Beispiel ist im Prozess der Kommissionierung mit der SAP-Datenbrille (SAP EWM AR Warehouse Picker) zu finden. Die Smart Glasses sind mit dem Warenwirtschaftssystem verbunden und zeigen dem Mitarbeiter in einem Sichtfeld die Kommissionieraufträge an. Beide Hände bleiben dabei frei, sodass sich Aufgaben schnell und effizient erledigen lassen.

Im Kontext der Bedienung von SAP Lösungen geht es darum, wie können End User fit gemacht werden die Software richtig zu nutzen. Der SAP Web-Assistant ist ein neu gedachtes Konzept der user-assistance. Man bekommt im Problemfall Hilfe als side panel oder Karussell eingeblendet, mit Kontexthilfe in allen Feldern oder auch Prozesshilfe durch guided tours oder Tutorials. Lerninhalte sind im System integriert und können ohne Medienbruch genutzt werden. Die Lern- und Wissensinhalte können weiterhin mit SAP Enable Now editiert werden. So können Unternehmen ihre Lernhilfen für Prozesse selbst konfigurieren und individualisieren. Momentan ist der Web Assistant in S/4 HANA und seit neuestem auch in SuccessFactors verfügbar. Das Tool wird auch für weitere Lösungen geplant, um Nutzer besser an Systeme zu bringen und die Einführung schneller und einfacher zu gestalten. Ein letztes Beispiel ist der SAP CoPilot. Dieser ist ein ein digitaler Enterprise Assistant, ein Chatbot. Per Chat oder Voice können Prozesse angestoßen werden, beispielsweise „am Monatsende Urlaub buchen“. Dies stellt eine andere Interaktion mit der Software dar und Prozesse werden dadurch zunehmend vereinfacht da der User nicht durch das System navigieren muss, sondern per Stimme den Prozess anstößt. Hier werden auch Schnittstellen zu beispielsweise SAP Enable Now geplant für die Zukunft.“

 

Trends im Bereich Performance Support

„Trends sind sicher noch weitere Automatisierungen von Prozessen, das man als Mensch diese teils gar nicht mehr oder zumindest anders ausführen muss, beispielsweise durch die Nutzung Chatbots als Conversational User Interfaces. Auch AR und VR im Bereich Produktion oder im Bereich der Servicetechnik, ist zukünftig vermehrt denkbar, nicht nur um Wissen aufzubauen, sondern eher im aktuellen Arbeitskontext. Performance Support im Allgemeinen wird hoffentlich vermehrt als Methode eingesetzt, denn hier hapert es bislang noch in der konkreten Umsetzung. Das gelingt in dem Performance Support interdisziplinär aufgesetzt wird und durch das fokussieren auf Prozesse. Dabei wird das Verständnis benötigt, welche Prozesse haben eine hohe Fehleranfälligkeit oder/und sind komplex, wo macht Performance Support Sinn? Inhaltserstellung für Performance Support ist ebenfalls ein Thema, insbesondere geht es um regelmäßige Updates die bestmöglich zu automatisieren sind. Abschließend lässt sich sagen, dass Performance Support immer von der Nutzerperspektive gesehene werden muss. Welcher Bedarf besteht in dem speziellen Kontext? Was benötigt der End User wirklich?“

 

 

 

 

 

 

 

 

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