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En fechas recientes, se han levantado una serie de dudas acerca de la forma de trabajar del Soporte de SAP hacia nuestros partners, dudas que puntualmente se han resulto en sesiones pasadas en colaboración tanto del Área de Soporte, como del área de PSD.

Por tal motivo, por parte del área de LPE, hemos decidido crear y capacitar un figura interna dentro de cada partner a la que llamaremos Support Champion. Esta figura, como lo hemos hecho con otras áreas, tendrá la labor de conocer los procesos de soporte y poder compartir esta información hacia sus compañeros.

 

Por ende, y para capacitar a esta figura, en este blog, podremos encontrar toda la información necesaria para su formación. De tal manera que compartimos con ustedes el siguiente material relacionado a soporte:

1.En el vídeo SAP Support for SAP Bussines ONE by PSD podremos encontrar contenido de la sesión impartida por Thiago Lopes relativa al area de PSD con el siguiente contenido:

  • Indice 00:07
  • Partner Edge 01:30
  • Políticas de Mantenimiento 09:08
    • Nivel de Soporte 09:29
    • Prioridad de Mensajes 12:50
      • Support Level 1  15:44
      • Support Level 2  16:07
      • Support Level 3  16:18
    • Message Billling 16:32
      • Billing Process 18:42
    • RSP 20:35
      • Beneficios RSP 23:14
      • Costo RSP 26:44
  • Licence Keys &Software Download 27:43
    • Support Portal 29:43
    • Solicitud de Licencias 32:19
  • Como Levantar un incidente 33:49
  • Support Contact  28:11
  • Quiz: Incidentes debido a Inestabilidad de Producto 39:37
  • Quiz: Categoría de Incidente Alta para cliente pero baja para SAP 40:45
  • Cierre 42:29

2. En el vídeo Forum Support in Business One by Pablo Ospina podremos encontrar contenido relacionado al áreas de Soporte, así como su organización y procesos. Con el siguiente contenido:

  • Indice 02:06
  • Objetivos 02:28
  • Como Funciona SAP Global 04:06
    • Distribución de Centro de Atención 0430
    • Tip de Lenguaje en Incidentes 06:34
    • Distribución de Consultores 08:02
  • Que es un incidente Very High  09:37
  • Estructura de Soporte 11:29
  • Proceso de Escalación 18:10
    • Primer Análisis del Incidente 22:09
    • Infraestructura de Pruebas 29:20
  • RSP 31:15
  • Best Practices  37:01
    • Prioridad de Incidente 37:32
    • Clarificación del Escenario 393:7
    • Información de Contacto 40:07
    • Valor Agregado 41:07
    • PCC (Positive Close Closure) 41:31
    • Éxito del Cliente 42:45
    • Ecosistema 43:14
  • QA 46:29
    • Tiempo de Proceso de un incidente 46:54
    • Aviso del ultimo Backup con el RSP 47:52
    • Comunicación Efectiva con Soporte  50:02
    • Proceso de Escalación 53:59

 

Adicional a esto videos, podemos encontrar los siguientes enlaces que soportan el material presentado en estos videos:

 

 

Por ultimo, nos gustaría compartir con ustedes en el siguiente link, un vídeo que explica y aclara como se direccionan los incidentes levantados al área de soporte de SAP y cual es el proceso de soporte de una manera mas resumida.

SAP Businness One Incident Handling

 

 

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