Se sua empresa vai continuar usando o ECC este ano ou planeja já migrar para o S/4 HANA, um investimento com retorno garantido é usar o Screen Personas para aumentar a produtividade e eficiência operacional enquanto diminui custos.

Diferentemente de muitos projetos executados em sistemas grandes como o ERP da SAP, usando o Screen Personas é possível atingir resultados surpreendentes em uma fração do tempo e do custo aos quais os clientes SAP estão acostumados.

Isto acontece porque, com a equipe certa e usando abordagens modernas como o design thinking, o Screen Personas é uma ferramenta extremamente poderosa para modificar a interface dos sistemas SAP com o usuário, de forma que os mesmos processos de negócios passem a ser executados com uma velocidade muito maior.

 

Um dos principais recursos do Screen Personas é permitir automatizar com muita facilidade etapas manuais que os usuários repetem muitas vezes por dias, todos os dias. Há uma infinidade de tarefas repetitivas que os usuários fazem no SAP ECC para navegar e buscar as informações que precisam para realizar o seu trabalho. Quando automatizamos estas tarefas é possível diminuir radicalmente o tempo que os usuários demoram para executar o seu trabalho.

 

Vou usar o exemplo de um caso real, que aconteceu na área comercial de uma empresa que usa o ERP da SAP. O mesmo tipo de abordagem pode, entretanto, ser usado em qualquer cenário onde aconteçam tarefas repetidas para a execução de processos de negócios.

No caso que vou usar para ilustrar, a empresa tem uma equipe de customer service e o objetivo do projeto com Screen Personas foi diminuir o tempo de atendimento durante os contatos feito pelos clientes com a empresa. Um objetivo secundário e altamente desejável era tornar o treinamento de novos funcionários mais rápido e barato.

Veja abaixo como o trabalho foi conduzido:

 

Primeiro passo: Identificar o problema e o benefício esperado da solução

O problema era claro: o processo de atendimento a um cliente pela equipe de customer service era demorado, em grande parte devido à complexidade de uso do sistema. Com isso os clientes ficavam insatisfeitos e impacientes com a qualidade da experiência que tinham ao fazer contato com o customer service. Cada atendimento demandava muito tempo do atendente porque ele precisava acessar diferentes transações, como ordens de venda, saldos em estoque, posição de crédito e cadastro do cliente. Cada uma dessas operações exigia a abertura de uma nova janela e era necessário copiar e colar códigos de uma janela para outra.

 

Neste caso os benefícios esperados também eram claros: que o cliente tivesse as perguntas respondidas mais rapidamente, melhorando sua experiência no contato com a empresa. Os usuários deveriam passar a realizar o atendimento com muito mais velocidade, ficando livre para atender outros clientes ou realizar outras tarefas. Também era esperado que fosse rápido e fácil treinar novos funcionários.

 

Segundo passo: desenhar a solução como um protótipo, usando a metodologia Design Thinking

O Screen Personas pode ser usado para construir rapidamente um protótipo da solução em um tempo muito mais curto do que estamos acostumados. Com isso,  é possível construir e validar uma prova de conceito com toda a experiência de uso que será entregue, de forma que o processo seja validado ou redesenhado com muita velocidade e a custo muito baixo. Somente quando essa etapa for concluída com sucesso devemos seguir para a construção real da solução final.

A grande vantagem aqui é que o que for aprovado é o que realmente será usado, e não apenas um desenho.

Sabe-se que o custo para identificar e alterar um recurso em um projeto de software é exponencialmente menor se acontece neste momento de desenho da solução e não posteriormente, quando o software já está sendo testado ou, ainda pior, em produção.

Veja este gráfico representando o aumento no custo de mudança de um software em relação ao momento em que a necessidade de mudança é identificada.

Este é o real valor de usar design thinking: ter certeza, da forma mais rápida e barata possível, de que você está construindo a solução certa para o problema certo.

Terceiro passo: construção da solução

Com o protótipo já desenvolvido usando o próprio Screen Personas, uma parte da solução final já estará automaticamente desenvolvida e validada. Neste ponto vamos complementar as experiências visuais e automatizar tudo que for possível automatizer , eliminando as tarefas repetitivas que o usuário não precisará mais executar para navegar no sistema e acessar informações.


Quarto passo: medir os resultados atingidos

Finalmente chegou a parte que interessa! Precisamos mostrar os resultados para que o projeto tenha sido considerado um sucesso e a empresa possa continuar investindo em melhorar seus processos em outras áreas futuramente.

 

No caso que descrevi, os atendentes passaram a efetuar os atendimentos em aproximadamente 30% a 40% menos tempo. É uma diferença substancial que significa economia para a empresa e a possibilidade de usar o tempo destas pessoas em outras tarefas.

Se imaginarmos que o processo é executado 20 vezes por dia por 10 pessoas, temos resultados que se multiplicam pelo número de pessoas e pelo número de vezes que o processo acontece! No fim, ao levar em conta o custo destas pessoas, descobre-se que o valor obtido no aumento de produtividade é bem superior ao investimento no projeto e na sustentação da solução desenvolvida.

 

Além disso houve reduções significativas no tempo e custos de treinamento. Novos funcionários conhecem apenas o sistema com Screen Personas e, por isso, desde o primeiro momento dizem que “o SAP é um sistema extremamente fácil, intuitivo e agradável de usar”.

 

 

Conclusão

 


A maior lição que tiramos desta estória é que agora as empresas que usam software SAP são capazes de realizar grandes mudanças na produtividade de seus funcionários de uma forma extremamente rápida a barata.

Para conseguir isto, você precisa só de três coisas: uma pessoa experiente nos processos de negócios da sua empresa que saiba identificar onde há processos com trabalhos repetitivos, um profissional especializado no SAP Screen Personas que conheça bons princípios de design the interface com os usuários e, por fim, o próprio Screen Personas para fazer com que tudo isso aconteça. Com estes três ingredientes, é possível passar por todo esse processo que descrevi e começar a ter resultados em poucos dias!

Então comece agora mesmo: encontre na sua empresa quem é a pessoa melhor posicionada para identificar oportunidades de redução de trabalho manual no uso do sistema SAP e use a abordagem que descrevi aqui. Eu tenho certeza de que há pessoas na sua empresa que gastam muito tempo para executar o seu trabalho por causa da complexidade envolvida em usar o software para acessar as informações e executar as tarefas no dia-a-dia.

Faça uma experiência e venha aqui contar os resultados!

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