SAP BusinessObjects, SAP Predictive Analysis, SAP BPC, Hybris, Sybase関連DBなど、SAP ERP、SAP NetWeaver以外の新たなSAP製品のインシデント解決にて、SAPのリモートサポート方式は大きな強みです。SAPでは各製品のエキスパートが直接リモートからお客様環境を見る事により早期解決を図るリモートサポート方式を採用しています。
1．オフラインサポート方式 VS リモートサポート方式の問題解決リードタイム
リモートサポートをBI導入時活用したお客様と、活用せずにオフラインでサポートでBI導入プロジェクトを実施したお客様をベンチマーク調査で比較しました。リモートサポートの場合は、オフラインサポートと比べインシデント解決に5倍の短縮がありました。当然、これだけの違いがあれば、プロジェクトコストや完成した本番環境の品質に大きな差が生まれてしまうと思います。
2．SAPRouter活用のお薦め
SAPRouterは、お客様のLAN、Firewall内の環境と、外部WAN（Internet、専用線も場合も）をつなぐ、入り口として、SAP ERPやSAP NetWeaverのリモートサポートで長年の実績を上げているセキュア―なソフトウエアアプリケーションです。銀行などの厳しい要件でも世界中でお使い頂いています。
SAP Routerが既にSAP ERP、SAP NetWeaver等の活用中の製品のリモートサポートツールとして導入されている場合は、BusinessObjects, Predictive Analysis, Hybris, DB製品などにも同様にお使い頂く事ができます （例：SAP ERPが直接SAP契約、SAP BusinessObjectsがパートナー経由の契約の場合でも同一SAPRouterを活用頂き、リモートサポートを活用頂けます。
SAPRouterに関するセットアップ方法、使用法等の詳細はこちらのSupport Portalページにあります。
http://support.sap.com/ja/remote-support/saprouter.html
4．SAP Routerが無い場合の画面共有方式 CitrixGoToAssist
SAPRouterが設定してないという場合を補完する方法としてCitrixGoToAssistの活用も可能です。BusinessObjectsのみのご活用、Sybase DBのみのご活用のお客様の場合、ご利用頂いているケースが多くあります。
http://support.sap.com/ja/remote-support/connection-types/screensharing.html
5．SAP Router経由の30種類以上の接続方式を提供
Remote Desktopなど、世の中にリモート接続方式は多数存在しますが、SAPではそれらのうちの30種類以上の方式をサポートしています。
上位4つの接続方式は、ABAP環境のリモート接続をするR/3 Support、次にHTTP Connect方式、WTS方式、SAP HANA DBの方式です。それらの接続方式のセットアップ方法は下記のNoteに記載されています。
その他の接続方式と、設定方法のNOTEは下記のリンクをご覧ください。
http://support.sap.com/ja/remote-support/connection-types.html
是非リモートサポート環境にて、素早く品質の高いエキスパートのインシデント解決支援を受けて頂ければと思います。
SAP Maintenance Go To Marketチーム 木下史朗