用户A君在使用SAP系统的过程中,发现几点疑问,由于不是很着急需要解答,就暂时搁置
了。某一天突然在系统升级过程中出现了跟预想不同的状况,由于会对财务造成影响,
A君赶紧
提交了一个
级别为“高”(High)的incidentSAP,并期待SAP能够借此机会同时回答此前搁
置的几个疑问。

   如果您也有过跟A君类似的体验,那么我相信您一定从SAP产品支持顾问的回复中得到过这
Note: 50048 Several queries in an incident,并被要求对于另外的不相关问题去提交新的
incident

   为什么SAP一定要刻板地要求一个incident对应一个问题呢?反正已经跟这个部门的产品支持
顾问
联系上了,就不能像“管家”一样一次性解决我对这个领域所存的所有疑问吗?报个新问题跟
在原问题
里面接着问 有什么区别呢?

   我们知道您心里一定有无数个类似的小问号,其实并不是SAP不愿意提供“管家式”的服务,
一个
incident对应一个问题的模式,您连同所有的客户都将从中受益。且容我慢慢道来——

1.首先是资源问题。

   SAP产品支持顾问是按照优先级别来处理客户问题的。这也就要求客户能够非常客观地评定该问 
题的影响,进而来选择最为贴切的优先级别。当客户有很多不相关联的疑问时,很难保证所有疑
问的优先级别都是一样的。试想一个报了“最高”问题的客户,在最紧急的问题解决之后,占用

“最高”的优先级持续提出其他的小疑问,是不是会影响其他客户提交的真正紧急的问题的处理
效率呢?

2.其次是处理速度问题。

    如果您的几个疑问都处于差不多一致的优先级别,我们也建议您分割到不同的incident当中来
提交。因为只有不同的
incident才可以同时分配给不同的产品支持顾问来为您并行处理啊,这
样的处理速度肯定比同一个产品支持顾问一个接一个地处理要来得快。

3.再有就是跨领域的问题。

    如果您的疑问分属不同的领域,为了可以并行处理并提高解决速度,也为了各种信息不在同一
incident里面互相混淆,我们会建议您分割问题到不同的领域。有的客户会要求在A领域解
答完后,把问题转到
B领域去继续解答B领域相关的问题,其实这种方式是不被推荐的。比如
您后来又对之前的解决方案有了一些看法想确认是否正确,或者之前的解决方案应用之后又发
现了一些问题,这一个
incident就会在不同的部门之间来回传递,不仅信息容易遗漏和误解,
太过复杂和冗长的处理记录也会给产品支持顾问解决问题带来不便,从而影响处理速度。

    而且如您所知,每个incident结束之后都会有一个调查问卷,来收集您对于产品和服务的反
馈。您的打分和评语
SAP都非常重视,也会不断根据客户的需求来改善我们的服务。如果不同
的产品支持顾问在同一个
incident里面解决了不同的问题,最后您的反馈就无法客观地反映您
对每一个产品功能和每一位产品支持顾问服务的满意程度了。

  所以看到这您明白了吗?SAP产品支持顾问跟您是统一战线的,我们的目标都只有一个,那就是:
解决问题,确保您的系统和数据安全,进而保证您的业务正常的运行。而“一个
incident对应一个问题”
的模式,正是实现这个目标我们能做的最简单最基本的一点。

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