“什么?
SAP产品支持顾问居然把我提交的问题的优先级别改了?Why? Why? Why?
我的问题什么紧急程度我还不知道吗? 小
B一边瞪大眼睛看着电脑屏幕一边气鼓鼓地说。

  “来,跟我说说怎么回事。”后面坐着的老王笑眯眯地走过来。

       老王是个老员工了,跟SAP产品支持顾问打了很多年交道。

  “就是我这笔入账入不进去嘛,也不知道怎么搞的,以前都是没问题的,我希望马上
就能解决掉。”小
B理直气壮。

  “哦~ 你这是在咱们生产机还是在开发机啊?“ 老王问。

  “开发机啊。”

  “那你提交incident的时候定的什么优先级别?”老王继续问

  “最高啊,怎么了?”小B一脸雾水。

  “哈哈,小B啊,看来一会SAP产品支持顾问给你打电话时你要好好听听喽。”老王
笑道。

  
  果不其然,电话响了……

  原来,一个incident的优先级别是根据该问题对于系统数据和业务运行的影响程度来
划分的。也就是说,我们通常所说的紧急程度,是由该问题所带来的业务影响来判定,
而不是用户的主观情绪。

  比如,“最高”级别(Very High)是在该问题对日常业务流程,或者跟核心业务相关
联的
IT流程有非常严重的影响,并且一些紧急的处理无法进行的情况下使用的。该问题
将会带来巨大的财务等损失,需要立即并且不间断地对应。通常有以下几种常见的“最
高”情况:

生产机已经完全宕机

生产系统马上(一般三天内)就要上线或者升级,由于这个问题上线或升级将被中断。

核心业务流程被严重影响。

并且以上各种情况下,没有可行的代替方案。

  更多详细的解释都在SAP Note 67739里。听到这,小B明白了,原来“最高”的级
别不是用户一个简单的焦急情绪就可以支持的。如果每一个用户都因为“我很想马上知
道答案”就提交“最高”的
incident,就会占用顾问资源,真正的紧急情况就会有被延误
处理的风险

  所以,为了更好的服务客户,更快速有效地解决问题,SAP产品支持顾问会严格按照
问题的优先级别来处理。遇到优先级别与业务影响不对称的情况,产品支持顾问会及时地
跟客户沟通调整,来确保信息准确。这同时也是在维护每一位客户的权益。
 

  设定正确客观的优先级别,维护incident处理流程的良性发展,是产品支持顾问和用户
共同的责任。

  如果您遇到的问题确实符合Note 67739中列出的条件,急切需要SAP的帮助,在提交
incident时,请一定要如实详细填写Business Impact栏中的问题:


Business Impact 

A live system is not operational (Yes/No)

Pending Going Live or Upgrade Is at Risk (Yes/No)

Core business processes are affected and are at serious risk (Yes/No)

Estimated Financial Loss during the Next 24 Hours

(Please specify currency)

Number of Affected Users

Is there a workaround? (Yes/No)

– – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – – –

Description of Business Processes with Business Impact:

(详细描述受到影响的核心生产业务,受影响的系统是否为生产机,受到影响的用户数量,
可能的
金钱损失或者违反法律造成的罚金,上线日期,可用的替代方案等)

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