Incident的优先级别谁做主？

 
  “什么？SAP产品支持顾问居然把我提交的问题的优先级别改了？Why? Why? Why?
我的问题什么紧急程度我还不知道吗？ 小B一边瞪大眼睛看着电脑屏幕一边气鼓鼓地说。

  “来，跟我说说怎么回事。”后面坐着的老王笑眯眯地走过来。

       老王是个老员工了，跟SAP产品支持顾问打了很多年交道。

  “就是我这笔入账入不进去嘛，也不知道怎么搞的，以前都是没问题的，我希望马上
就能解决掉。”小B理直气壮。

  “哦~ 你这是在咱们生产机还是在开发机啊？“ 老王问。

  “开发机啊。”

  “那你提交incident的时候定的什么优先级别？”老王继续问

  “最高啊，怎么了？”小B一脸雾水。

  “哈哈，小B啊，看来一会SAP产品支持顾问给你打电话时你要好好听听喽。”老王
笑道。

  
  果不其然，电话响了……

  原来，一个incident的优先级别是根据该问题对于系统数据和业务运行的影响程度来
划分的。也就是说，我们通常所说的紧急程度，是由该问题所带来的业务影响来判定，
而不是用户的主观情绪。

  比如，“最高”级别(Very High)是在该问题对日常业务流程，或者跟核心业务相关
联的IT流程有非常严重的影响，并且一些紧急的处理无法进行的情况下使用的。该问题
将会带来巨大的财务等损失，需要立即并且不间断地对应。通常有以下几种常见的“最
高”情况：

–生产机已经完全宕机

–生产系统马上（一般三天内）就要上线或者升级，由于这个问题上线或升级将被中断。

–核心业务流程被严重影响。

–并且以上各种情况下，没有可行的代替方案。

  更多详细的解释都在SAP Note 67739里。听到这，小B明白了，原来“最高”的级
别不是用户一个简单的焦急情绪就可以支持的。如果每一个用户都因为“我很想马上知
道答案”就提交“最高”的incident，就会占用顾问资源，真正的紧急情况就会有被延误
处理的风险。

  所以，为了更好的服务客户，更快速有效地解决问题，SAP产品支持顾问会严格按照
问题的优先级别来处理。遇到优先级别与业务影响不对称的情况，产品支持顾问会及时地
跟客户沟通调整，来确保信息准确。这同时也是在维护每一位客户的权益。 

  设定正确客观的优先级别，维护incident处理流程的良性发展，是产品支持顾问和用户
共同的责任。

  如果您遇到的问题确实符合Note 67739中列出的条件，急切需要SAP的帮助，在提交
incident时，请一定要如实详细填写Business Impact栏中的问题：

Business Impact 

A live system is not operational （Yes/No）

Pending Going Live or Upgrade Is at Risk （Yes/No）

Core business processes are affected and are at serious risk （Yes/No）

Estimated Financial Loss during the Next 24 Hours

(Please specify currency)

Number of Affected Users

Is there a workaround? （Yes/No）

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Description of Business Processes with Business Impact:

(详细描述受到影响的核心生产业务，受影响的系统是否为生产机，受到影响的用户数量，
可能的金钱损失或者违反法律造成的罚金，上线日期，可用的替代方案等)