Como los buenos proyectos, arranco mi blog desde la toma de requerimientos.
Hoy os presento la técnica de la “escucha empática” aplicable a cualquier proyecto SAP.
Desde mi experiencia, el entorno de la consultoría SAP, es demasiado técnico, con muchos conceptos complicados, desde el lado de negocio y desde la parte del software.
Por eso, para poder entendernos clientes y consultores, está la figura del consultor funcional, pero en este ámbito hay mucho que aportar a día de hoy, y por eso os traigo esta historia personal.
La historia comienza en una multinacional, un edificio grande y mucha gente con muchos intereses encontrados y por supuesto un proyecto de SAP a punto de comenzar.
De buena mañana, ahí estábamos los consultores del equipo armados de preguntas para nuestra fase de análisis, y un usuario clave dispuesto a darnos todas las respuestas.
Comenzamos la reunión y comienzan las primeras preguntas, y el primer tropiezo, vamos viendo que otra reunión va a ser necesaria ya que muchas de las respuestas deben de esperar a ser consensuadas con otros miembros del departamento o incluso por falta de información.
En realidad este tipo de respuestas, son consecuencia de pequeños y no tan pequeños miedos, falta de seguridad en el conocimiento, miedo a quedar mal con compañeros, miedo a perder valía/respeto de cara al propio equipo de proyecto o incluso de cara a los compañeros de departamento, o simplemente inseguridades por no haberse enfrentado anteriormente a un proyecto de este tipo, no dejarse engañar o no dar más información de la debida.
Estos temores deben ser reconocidos por los miembros del proyecto, para poder hacerles frente como un requerimiento más, que bien orientado nos dará la clave del éxito, la satisfacción del cliente.
Por eso este post, puede dar un gran impulso a tu carrea si continuas leyendo, porque te da las herramientas para que desde el primer día el foco del proyecto esté en mejorar la satisfacción del cliente, ya que es en lo que realmente se mide la calidad de nuestros proyectos, si el cliente no está contento, ya podemos tener todos los entregables sin un solo error, presentados a fecha y con el envoltorio más bonito posible, que como el cliente sienta que su posición en la empresa se tambalea, como ejemplo de un gran temor para él, nunca, nunca, nunca va estar satisfecho con nuestro trabajo.
Bien pues esto es lo que yo hago para sacar mayor partido a estas reuniones, hecho mano de la táctica de la “escucha empática”. Lo primero que hay saber para poder entender su aplicación es que se basa en la premisa “Primero comprender y luego ser comprendido”, todos los proyectos son así, primero entendemos el problema luego explicamos y enseñamos cómo funciona la solución que aportamos. Pues bien para llegar bien al final del proyecto esta premisa es esencial, tiene que estar interiorizada dentro del consultor, pues el responsable de llevar a buen puerto el proyecto.
Lo siguiente son los cuatro pasos clave:
- Imitar el contenido-Escucha refleja
En este paso yo repito exactamente la frase que me ha dicho mi cliente. Con tres objetivos:
- Confirmar que he recibido el mensaje
- Escuchar de mi boca lo que estoy diciendo.
- Parar la conversación y dar a entender sin decirlo, que en este punto hace falta más información (del tipo que hablábamos antes).
Os advierto que depende de la situación y la persona, este paso puede agraviar al cliente.
Pero para comprender se necesita más…
2. Parafrasear el contenido
Un poco más efectivo, pero todavía se limita a la comunicación verbal.
En esta fase, mi objetivo es detectar las diferencias sutiles entre lo comprendido y lo que realmente el cliente me pretende transmitir.
Pongo un ejemplo, para hacerme entender:
El cliente dice: Nosotros no gestionamos los impuestos de las inversiones.
Mar Asensi dice: ¿Quieres decir que la gestión de los impuestos la llevan otros compañeros de manera independiente?
Cómo se ve, ya se está introduciendo, a una conversación más abierta, incluso va dirigiendo la respuesta a la búsqueda de posibles interesados en el proyecto, que no se han mostrado en el kick off del proyecto y no se han mencionado antes. (Me refiero a interesados en el sentido en el que el PMI® lo entiende).
3. Reflejo de sentimientos
Si uso la palabra sentimiento en un blog profesional de proyectos, porque mientras tratemos con personas siempre van a estar presentes y es mejor abordarlos que evitarlos, sobre todo si nos preocupa la satisfacción del cliente.
Por tanto, esta etapa se centra más en los sentimientos que en lo que realmente se ha dicho, viéndolo en nuestro ejemplo:
El cliente dice: Nosotros no gestionamos los impuestos de las inversiones.
Mar Asensi dice: ¿quieres decir que prefieres que preguntemos a otro departamento o lo veis internamente?
Con esta pregunta ya nos hemos desviado del tema de los impuestos, para adentrarnos en conocer el punto de vista con las relaciones entre departamentos de nuestro interlocutor, que tan complicado suele ser en grandes clientes. Sobre todo su lenguaje corporal, nos va a revelar si siente alguna inseguridad, por ejemplo, brazos cruzados, cambios de postura, mirada al suelo, tiempos de respuesta, etc.
4. Escucha empática
Lo que ocurre en la cuarta etapa es realmente increíble. ¿Qué ocurre?
Pues que nuestro interlocutor deja de pensar y sentir cosas diferentes a las que nos está comunicando.
Esto se consigue haciendo crecer su confianza en el deseo sincero que tenemos de escucharlo y comprenderlo.
Esto se basa en transmitir tres conceptos, que se traducen en tres acciones:
-Compañerismo: transmitir que se puede apoyar porque si él te ayuda tú le puedes ayudar mejor en su trabajo.
-Confidencialidad: dar a entender que todo lo que comparta no saldrá de entre él/ella y tú.
-Profesionalidad: demostrar con tus recursos y habilidades, que tienes capacidad para ayudarle y salvaguardar la información. Vamos lo que se llama demostrar valía.
La técnica a seguir para aplicar esta etapa es aplicar la segunda y la tercera a la vez, es decir:
- Parafrasear el contenido
- Reflejar el sentimiento.
A esta táctica estándar, hay que añadir una pauta adicional, esencial para el mundo empresarial y en particular en el rol de consultor, sin la cual esta técnica se queda vacía:
- A portar valor, ofreciendo soluciones
Veamos como lo hice con mi cliente:
El cliente dice: Nosotros no gestionamos los impuestos de las inversiones.
Mar Asensi dice: Si la gestión la llevan otros departamentos y prefieres que les preguntemos, te podría sugerir varias formas de cómo lo hacemos en otros proyectos, via email o creando una reunión, para los cuales puedes participar o quedarte al margen, según tu elijas estamos para darte apoyo.
Bueno esto es todo lo que quería contar por hoy, es una experiencia propia, puede que os sirva o no, pero por lo menos te aporta una idea del tipo de recursos que otros profesionales como tu utilizamos para alcanzar el éxito en nuestro trabajo.
Si os ha gustado el tema daría dos consejos más para mejorar esta táctica:
-La tácticas fingidas no funcionan porque el interlocutor le transmitimos el fingimiento, si vendes confidencialidad, se honesto contigo mismo porque sino se te notará y mantener un engaño durante toda el transcurso de un proyecto, puede ser más agotador que el proyecto en sí mismo.
-Cuando hablas con otros sal de tu propia experiencia y solo vuelve a ella cuando se el momento de aportar valor.
-Utiliza el vocabulario de tu interlocutor, generarás sinergia.
