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Está acontecendo alguma das seguintes situações:

  • Houve um erro ou algo inesperado ocorreu em seu sistema SAP ERP.
  • Você não consegue encontrar uma explicação ou solução sozinho.
  • Você pretende conseguir ajuda do Product Support da SAP criando um incidente no Service Marketplace.
  • Você consegue recriar o erro seguindo os mesmos passos que inicialmente deram origem ao problema.

Ao criar um incidente, lembre-se sempre de seguir esses passos e prover a seguinte informação:

  • Instalação e numero do sistema
  • Selecionar o componente correto (o melhor é definir um subcomponente)
  • Criar o incidente abaixo do S-User ID/usuário/pessoa que está enfrentando o problema
  • Incluir um exemplo detalhado com passo a passo e resultados esperados
  • Anexar screenshots (capturas de tela) do erro, se possível
  • Abrir conexão ao sistema
  • Verificar que os dados para acesso ao sistema estejam atualizados na secure area
  • Escolher cuidadosamente a prioridade do incidente
  • Para incidentes Very High, por favor preencha o Business Impact. Todas as perguntas devem ser respondidas, caso contrário o Product Support poderá reduzir a prioridade.

Para encontrar a causa raiz do problema e analisar o comportamento do sistema, o Product Support da SAP precisa conseguir reproduzir esse problema no seu sistema e conferir o que está acontecendo.

  • Como o Product Support analisa erros e outros problemas?

O engenheiro de suporte segue os passos abaixo:

    1. Entra no sistema onde o problema está ocorrendo via acesso remoto;
    2. Segue os passos que originalmente causaram o problema;
    3. Utiliza vários métodos, incluindo debugging, para encontrar a causa raiz;
    4. Propõe uma solução apropriada assim que a causa do problema for encontrada.
  • Como você pode ajudar os engenheiros de suporte a encontrar uma solução o mais rápido possível?

Ciente do processo descrito acima, você pode ajudar os engenheiros de suporte a encontrar uma resposta mais rápido para o seu problema providenciando um exemplo com descrição passo a passo de como exatamente ocorreu o erro e como pode ser reproduzido.

Enviar apenas os resultados (mensagens de erro, etc.) normalmente não é o suficiente, pois apenas mostra o que já aconteceu, e não detalha os passos que foram seguidos para chegar nessa situação.

O melhor a fazer então é criar um incidente considerando as seguintes dicas:

1. Envie uma descrição com passo a passo


Comece desde o início. Em que sistema está o exemplo? Qual é a transação que está sendo usada? Quais são os dados que devem ser preenchidos na tela? Que botões devem ser clicados? Deixe o engenheiro de suporte saber exatamente quais são os passos a seguir para ver o erro.

Aqui vai um exemplo de uma descrição passo a passo:

  1. Acesse o sistema USP cliente 110 com o usuário SAPOSS.
  2. Crie uma ordem de vendas com a transação VA01, tipo da ordem de vendas é OR, emissor da ordem é 5555, recebedor da mercadoria é 6666.
  3. Insira como primeiro item o material 54321 com quantidade 90 e aperte Enter.
  4. Altere a quantidade de 90 para 80.
  5. Vá para a schedule line do primeiro item e altere a quantidade de 80 para 70.
  6. Salve a ordem de vendas.

Se a descrição for clara, o engenheiro do Product Support da SAP poderá começar a investigar imediatamente.

2. Adicione screenshots (capturas de tela)

Você pode anexar capturas de tela ao incidente, tanto para mostrar o que deve ser feito quanto para mostrar o resultado esperado. Onde está o erro, o que está errado, o que deve ser corrigido, tudo isso pode ser mostrado facilmente com capturas de tela. Essas podem ser adicionadas em formato de imagem, ou então compiladas em um documento Word ou pdf.

3. Prepare o acesso remoto ao sistema relevante

Antes de criar um incidente, por favor tenha certeza de que o acesso remoto foi aberto para o(s) sistema(s) que o engenheiro vai ter que usar. A conexão tipo R/3 Support Service deve ser aberta. Você pode instalar o Line Opener Program para que o engenheiro trabalhando no seu incidente possa abrir a conexão do lado da SAP. Na secure area (nota 508140), os dados para acesso ao sistema devem estar atualizados.

Seguindo essas 3 dicas…você pode esperar do Product Support da SAP um processamento mais eficaz do seu incidente e uma sugestão de solução para o seu problema mais rápido.

Você também pode dar uma olhada nas seguintes notas:

9 – Error cannot be reproduced: No solution

16018 – More information required on reported incident

1922545 – What important information must be included in order to create a perfect SAP Support Incident?

2100078 – How to report efficiently a problem to SAP Product Support?


Espero que isso ajude a todos!


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6 Comments

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    1. Pedro Freitas Post author

      Valeu Raphael, pretendo seguir colocando informações aqui na comunidade em português. Já tem um guia de SD que estou disponibilizando aos poucos aqui, pois é nessa área que trabalho atualmente.

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    1. Pedro Freitas Post author

      Obrigado Rafael,

      Que bom que vai compartilhar. Quanto mais gente seguir essas dicas, mais fácil e rápido vai ser pra gente encontrar uma solução!

      (0) 

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