SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心(interaction center)和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成,更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信(WeChat)的集成。

标准产品支持的业务流程是什么?

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息,官方网址,热线电话等信息。

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2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

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3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息,可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

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4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 (account identification),创建CRM服务请求(service request),服务订单(service order),创建投诉(complaint)等。

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5. 把微信用户和系统客户相关联,以便以后能够自动识别该客户,而且该客户来自各个渠道(社交媒体渠道,电话渠道,邮件渠道)的交互可以统一管理。

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4.客户人员回复客户处理情况。

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5.客户收到客服人员的回复信息

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要实施上述流程需要什么条件?

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号(订阅号只支持上述部分流程),并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制(把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器),所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 (但是可能存在安全问题),或者提供一个微信服务器能够访问的URL(比方反向代理),让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适,需要咨询公司的IT部门和网络专家。

怎样实施上述的业务流程?

1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个,可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道,SAP通过consulting note (Note号:1947132)的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成,并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置,比如,语义分析引擎的集成。关于这个,可以参见SAP Note 1859791

4. 最后,要在交互中心中能够处理社交媒体的数据,还需要做一些交互中心相关的配置,比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档:Social Media – Interaction Center WebClient – SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?frameset=/en/ec/41eeec628d4c039e9f06bbe2de37c1/frameset.htm

哪里能了解更多信息?

SAP Help:

Social Media – Interaction Center WebClient – SAP Library

SAP Note:

1859791: CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462: Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476:Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480: How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481: How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971: How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132: How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

SCN:

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3

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14 Comments

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    1. Hongbo Ma Post author

      这个是能覆盖整个SAP CRM service 流程的,一旦接受到微信信息以后,后续的处理和电话邮件等渠道没有什么区别的。

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  1. Eli Pai

    不错!我现在只想直接在CRM中通过微信公众账号发送消息,不需要收取消息,就不需要反向代理服务器了吧。

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  2. Chen Ming Kong

    你好!请问演示demo中,客户在手机微信客户端维护基础信息的字段表格是怎么实现的?是通过第三方URL链接吗?谢谢!

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    1. Hongbo Ma Post author

      Hi Ming Kong,

      I would expect you are referring to the video in my another blog.

      这些基础字段维护页面必须是在外网能访问的,比方会员系统,或者电商系统。

      在演示中的页面是做在HANA Cloud Platform上的。

      hongbo

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        1. Hongbo Ma Post author

          是说必须有个外网能访问的页面。

          你也可以把CRM分配各外部IP,做个JSP页面给微信访问也行,只是很多人不这么做。所以这个不是能不能的问题,是网络架构的问题。

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    1. Hongbo Ma Post author

      一般这种情况需要一个中间系统,比方公司电商平台。

      微信访问电商平台下单,电商平台和CRM Sales集成。

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  3. Arthur Zhao

    感谢楼主,不错的工作.把相关的资料都汇总了.

    其实实现起来并没有想象中那么复杂,都是接口来回调用.

    可以跟UI5结合起来一起搞.

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