微信和CRM交互中心的集成（基于CRM 7.0 EHP3）

[hongbo_ma]

SAP CRM 7.0 EHP3中实现的一个重要功能就是交互中心（interaction center）和社交媒体的集成。这个功能可以帮助客户轻松的和自己关心的社交媒体实现集成，更大客户的接触点。下面我就详细的介绍一下和微信（WeChat）的集成。

标准产品支持的业务流程是什么？

1.客户关注企业的官方微信服务号, 服务号自动推送欢迎信息，官方网址，热线电话等信息。

2.客户通过微信给服务号发送问题咨询和请求服务

3.交互中心客服人员看到通过微信发过来的服务请求和咨询。如果客服人员需要更多的信息，可以直接在CRM系统中对微信客户进行回复。

4. 客服人员按照标准的业务流程对客户提供服务。例如 客户识别 （account identification），创建CRM服务请求（service request），服务订单（service order），创建投诉（complaint）等。

5. 把微信用户和系统客户相关联，以便以后能够自动识别该客户，而且该客户来自各个渠道（社交媒体渠道，电话渠道，邮件渠道）的交互可以统一管理。

4.客户人员回复客户处理情况。

5.客户收到客服人员的回复信息

要实施上述流程需要什么条件？

1. 使用SAP CRM7.0 EHP3 SP02及以上版本

2. 在CRM上激活了使用该功能的business function: CRM_SMI_INBOX

3. 当然你还需要一个自己的企业服务号（订阅号只支持上述部分流程），并且激活了开发者权限

4. 因为微信使用的是推送机制（把服务号收到的信息和时间推送给你指定的服务器），所以IT Landscape还需要能够接收微信的信息并且插入到CRM系统中。比方你可以把CRM知道暴露到互联网 （但是可能存在安全问题），或者提供一个微信服务器能够访问的URL（比方反向代理），让这个URL能够把数据插入CRM。具体哪种方案更合适，需要咨询公司的IT部门和网络专家。

怎样实施上述的业务流程？

1.  SAP CRM提供了标准的接口让客户可以容易的和自己关心的渠道集成。关于这个，可以参见SAP Note 1832462。

2.  微信作为一种现在很流行的社交渠道，SAP通过consulting note （Note号：1947132）的方式详细的介绍了怎样样把微信和这个标准接口集成，并且附上了一些示例源代码。

3. 完成与社交媒体相关的配置，比如，语义分析引擎的集成。关于这个，可以参见SAP Note 1859791

4. 最后，要在交互中心中能够处理社交媒体的数据，还需要做一些交互中心相关的配置，比如哪些角色可以处理社交媒体数据。详细的步骤参见SAP Help文档：Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Libraryhttp://help.sap.com/saphelp_crm700_ehp03/helpdata/en/36/db8b512a005905e10000000a44538d/content.htm?f...

哪里能了解更多信息？

SAP Help：

Social Media - Interaction Center WebClient - SAP Library

SAP Note：

1859791： CRM Social Media Integration in Interaction Center

1832462： Master Note: How to Implement Social Media Channel API to Integrate with CRM Interaction Center

1939476：Q&A: Social Media Integration in CRM Interaction Center

1832480： How to implement Twitter API for CRM Interaction Center

1832481： How to implement Facebook API for CRM Interaction Center

1881971： How to implement Sina weibo API for CRM Interaction Center

1947132： How to implement WeChat API for CRM Interaction Center

SCN：

twitter(also facebook) is official integrated into CRM 7.0 EHP3