SAP Banking Forum, el evento que reúne a los más destacados ejecutivos del sector en Latinoamérica, tuvo su quinta edición el mes pasado en Buenos Aires. La primera fue en 2009, justamente cuando se produce un cambio de paradigma en la industria bancaria.
Esta transformación en la industria de servicios financieros responde a la madurez de la misma. El back office de los bancos se automatiza a través de la tecnología, logrando una estandarización de los procesos de gestión administrativa en la mayor parte de las entidades bancarias. A partir de entonces, los bancos comienzan a competir y, por lo tanto, a poner el foco en su front-office. La experiencia del cliente se convierte en un factor diferenciador clave.
Commonwealth Bank, banco de origen australiano que cuenta con más de 100 años de operaciones, es un ejemplo de esta transformación. La entidad es líder en ofrecer servicios bancarios en tiempo real las 24 horas, los 7 días de la semana a sus más de 4 millones de clientes. Y con motivo de SAP Banking Forum, sus ejecutivos estuvieron en Buenos Aires para contar su propia experiencia.
El modelo de negocio para las compañías exitosas dejó de centrarse en el producto para hacerlo en el cliente: el cliente es el rey. Este cambio implicó para Commonwealth adaptar todo su portafolio a las necesidades de sus clientes. Para poder alinear producto, servicio y canal, y unificar así la oferta de cara al mercado, el banco simplificó su portafolio de productos y servicios, reduciéndolo de más de 100 a solo 16. Así, logró una mayor efectividad y mejor respuesta a los requerimientos de los clientes.
Otro tema clave en este proceso de transformación fue considerar la conveniencia, dándole el poder a los clientes de decidir cómo, cuándo y desde dónde operar con el banco. Aquí surge la importancia de la multicanalidad, tema que atravesó la agenda de esta quinta edición del SAP Banking Forum. El modelo multicanal implica poner a disponibilidad de los clientes diferentes vías para comunicarse y realizar operaciones bancarias: desde los canales tradicionales ya disponibles hasta los canales electrónicos y móviles, habilitados a partir de la innovación tecnológica del mobile banking o banca móvil.
Por último, es necesario diseñar y ejecutar una estrategia de relación con el cliente para todos los canales existentes, ofrecer propuestas de valor y lograr cumplir con sus altas expectativas para lograr interacciones rentables y exitosas en cada punto de contacto.
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