SAP Forum Brasil: Com foco no cliente

“O tempo real é o tempo correto. Devemos ser relevantes para nossos clientes no momento e no lugar certos”, disse Volker Hildebrand, líder global de CRM na SAP, em sua palestra durante o terceiro e último dia do SAP Forum em São Paulo, Brasil.

Segundo o executivo, os consumidores estão mudando as regras do jogo: Internet dá a eles um acesso ilimitado à informação, as redes sociais permitem que compartilhem opiniões e dados, e a proliferação da tecnologia móvel possibilita uma conexão a todo momento e lugar.

Neste contexto, as expectativas do consumidor estão aumentando. Hoje, esperam que as marcas ofereçam a eles experiências de compras únicas que os façam sentir especiais. E esperam que essas experiências e interações sejam em tempo real, o qual, como disse Hildebrand, é o único tempo certo.

“Os consumidores procuram conveniência, interações simples e rápidas, em qualquer momento e lugar, através de qualquer dispositivo”, explica Hildebrand. “E exigem que essas interações sejam em tempo real e personalizadas conforme suas necessidades”.

A SAP lançou no final de 2012 em Madri, a solução completa de gestão da relação com os clientes,o SAP 360 Customer. É muito mais que software de relação com os clientes (CRM) tradicional: é uma solução abrangente que combina tecnologias móveis e sociais, tudo potencializado pela plataforma de computação in-memory SAP HANA.

Como explicou Hildebrand no SAP Forum do Brasil, com o SAP 360 Customer as empresas podem:

– Aumentar as vendas: os tempos administrativos devem ser transformados em tempo de vendas.

– Melhorar o serviço ao cliente: tanto nos centros de atendimento ao cliente, como através da entrega de produtos e serviços.

– Segmentar melhor: considerar a informação existente sobre os clientes, tanto nos sistemas transacionais, como em fontes externas (exemplo: perfis sociais).

– Reforçar o compromisso com o cliente: convém aproveitar os múltiplos canais e os dispositivos móveis em tempo real para maximizar os “momentos da verdade”. Chegando assim a novos clientes, a quem se pode recompensar e fidelizar.

Siga o SAP Forum Brasil no Twitter, @SAPBrasil usando os hashtags #SAPForum e #Brasil