Die perfekte Kombination – Social Collaboration und CRM

Es gehört zum Selbstverständnis vieler Manager und IT Entscheidungsträger nach Wegen zu suchen, ihre Geschäftsabläufe dahingehend zu optimieren, dass sie ein optimales Arbeitsumfeld bieten. Im hier und jetzt, aber auch im Hinblick auf die zukunftsgerichteten Herausforderungen des Unternehmens, daher gewinnen Enterprise 2.0 Konzepte immer mehr an Bedeutung. Vor allem kundenorientierte Geschäftsbereiche, wie beispielsweise Vertrieb und Marketing, agierten – aufgrund größerer Bereitschaft aber auch Notwendigkeit zur Veränderung – als wichtige Innovationstreiber für entsprechende Konzepte. Von grundlegender Bedeutung sind die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens und eine verbesserte Kommunikation in und zwischen Teams sowie eine Steigerung der Mitarbeitereffizienz. Aus diesem Grund wird Kollaborations-Software heutzutage in einem Großteil der Unternehmen eingesetzt und eng in Verbindung mit Enterprise 2.0 gebracht.

In der Tat erleben wir dieser Tage einen neuen Boom relevanter Konzepte. Dies wurde kürzlich sehr deutlich auf der Cebit 2013 in Hannover spürbar (siehe Keynote von Sameer Patel, Global VP Enterprise Social Software, SAP) und auch der anstehende Enterprise 2.0 SUMMIT in Paris widmet sich intensiv verwandten Trends und Herausforderungen im Unternehmen.

Das E-Mail-Paradox

Da E-Mails inzwischen als zentrales Kommunikationsmittel zum Austausch von Informationen dienen, müssen viele Unternehmen und ihre Mitarbeiter eine sich aus dem Informations- und Kommunikationsüberfluss ergebende immense Arbeitslast bewältigen. Paradoxerweise kann dieser rege Austausch per E-Mail sich negativ auf die Arbeitseffektivität auswirken, insbesondere in großen Teams und Unternehmen, deren Teammitglieder sich möglicherweise nicht kennen. Heutzutage sind Aussagen wie „Können Sie mir die eine Präsentation bitte nochmal schicken? Die, die wir für die Besprechung unseres letzten Team-Meetings benutzt haben?“ an der Tagesordnung.

Die Evolution von Social

Das immense Wachstum und die Verbreitung der sozialen Technologien auf der Konsumentenseite haben den Innovationsdruck in den letzten Jahren deutlich gesteigert. Zahlreiche Firmen haben in der Hoffnung, ein Wunder für die Organisation zu vollbringen und das E-Mail-Chaos zu lösen, in soziale Technologien für Unternehmen investiert. Die Strategie, die Masse an E-Mails im Unternehmen zu reduzieren, gewinnt an Popularität und hat eine Reihe herausragender Ideen und Projekte hervorgebracht, wie z. B. das globale Professional-Services-Unternehmen Atos (siehe Link).

Es wäre jedoch falsch anzunehmen, das Wertversprechen sozialer Netzwerke für Unternehmen bestünde darin, E-Mails, Intranet oder Unternehmensanwendungen überflüssig zu machen. Das Problem kollaborativer Technologien zeigt sich vielmehr in der Erkenntnis vieler Unternehmen, dass es zu Informationssilos kommen kann, weil viele der vorhandenen Tools nicht mit den übrigen Unternehmenssystemen verbunden sind, beispielsweise mit Transaktions- oder CRM-Systemen.

Solche herkömmlichen Unternehmenssysteme sind ideal für definierte Prozesse, da sie auf eine bestimmte Gruppe von Anwendern zugeschnitten sind, d. h. auf diejenigen, die für den Prozess zuständig sind. Sie sind jedoch nicht dazu imstande, die Anforderungen einer wesentlich größeren Gruppe von Menschen zu erfüllen, die einen Prozess beeinflussen oder von ihm betroffen sind. Geschäftsanwendungen stoßen in dieser Hinsicht immer wieder an ihre natürlichen Grenzen: Wie lassen sich informelle oder soziale Aktivitäten unterstützen, die einen wesentlichen Teil der Geschäftsereignisse darstellen? Herkömmliche Unternehmensanwendungen unterstützen derartige Ad-hoc-, flexible Kooperationsszenarien nur unzureichend.

Werden soziale Lösungen eingesetzt, die nicht mit der Prozessebene verknüpft sind, funktionieren sie bestenfalls als reine Kommunikationsmittel und machen Outlook Konkurrenz, anstatt Menschen bei ihren Unternehmensaktivitäten zu unterstützen und damit den Weg für eine erfolgreiche Zusammenarbeit zu ebnen.

Zurzeit entsteht eine neue Generation von Technologien, die es ermöglichen, die isolierten Kommunikations- und Kollaborationsprozesse zurück in den eigentlichen Geschäftsprozess zu integrieren. Als Marktführer im Bereich Unternehmensanwendungen hat man sich bei SAP dem Ziel verschrieben, Unternehmen im Bereich der Zusammenarbeit über Social Software entscheidende Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

SAP Jam

Die Social Software-Plattform SAP Jam adressiert den Wunsch vieler Unternehmen, dass sich soziale Technologien eng an der Arbeitsweise und den Aktivitäten der Menschen im Unternehmen orientiert; unabhängig vom Aufenthaltsort (via Mobilgerät, in der sozialen Plattform oder der entsprechenden Geschäftsanwendungen) und ihren Vorstellungen darüber entsprechen, wie sich Mitarbeiterproduktivität und Geschäftsergebnisse durch bessere Zusammenarbeit verbessern lassen. Mit SAP Jam haben wir diese Vision Wirklichkeit werden lassen, denn SAP Jam kann durch die Integration mit transaktionalen SAP-Systemen auch Teil der geschäftskritischen Prozesse in Ihrem Unternehmen werden, sodass Menschen auf der Grundlage Ihrer Tätigkeit oder des Ziels nun enger und produktiver miteinander zusammenarbeiten. Dies bietet Unternehmen die Möglichkeit  über und unter dem Strich Vorteile realisieren zu können.

Ich werde Ihnen dies anhand eines Szenarios für CRM veranschaulichen, denn wie bereits angedeutet stellen kundenorientierte Prozesse und entsprechende Mitarbeitertätigkeiten im Unternehmen ein ideales Social-Collaboration-Konzept dar:

Stellen Sie sich den typischen Prozess einer Marketingkampagne eines Unternehmens vor. Der Marketingmanager arbeitet zusammen mit den Teammitgliedern der Marketingabteilung, den Stakeholdern und einer externen Marketingagentur, die die Entwicklung der Kampagne unterstützt, an einer Kampagne eines der Produkte des Unternehmens.

Im vorliegenden Szenario ist die Mitarbeiterproduktivität gefährdet, da die sozialen Interaktionen nur unzureichend durch die IT unterstützt werden. Nur ein Teil der Prozessaktivitäten (z. B. Entwicklung der Kampagne und Budgetgenehmigung) erfolgt in Unternehmensanwendungen wie CRM-Systemen; der Großteil der Kommunikation findet jedoch außerhalb der CRM-Anwendung auf Wegen statt, die vom jeweiligen Geschäftsprozess isoliert sind.

Vor dem Hintergrund der isolierten Schritte innerhalb des Prozesses sind individuelles Wissen und der Kontext der zugehörigen Aktionen und Diskussionen zum Geschäftsprozess von entscheidender Bedeutung für die erfolgreiche Umsetzung der Kampagne, doch diese Aspekte werden in keinem System erfasst. Denken Sie nur an all die Informationen, die dieses Projekt zum Erfolg führen oder sein Scheitern bewirken können. Und dennoch fehlen sie in den für den Prozess genutzten Systemen gänzlich oder sind kaum auffindbar. Hinzu kommt, dass Fragen aufkommen, auf die im Laufe des Prozesses Antworten gefunden werden müssen:

• Wen sollten wir bei der Planung der Kampagne hinzuziehen?
• Wer kann mich durch sein Fachwissen unterstützen? Wen muss ich lediglich informieren?
• Wen kann ich um Rat bitten? Welche externe Agentur ist hierfür beispielsweise am besten geeignet?
• Wo kann ich die Besprechungsprotokolle des letzten Meetings finden?
• …

Diese Liste ist schier unendlich – und hier setzt Social Software an, deren intelligente Funktionen einen enormen Mehrwert für Unternehmen schaffen können.

So bringt SAP Jam Ordnung in das typische Chaos, das mitunter dann entsteht, wenn Sie Personen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zur Unterstützung kooperativer Aufgaben hinzuziehen – und auf diese Weise funktioniert heutzutage nun mal ein Großteil der CRM-Abläufe. Dank SAP Jam können Menschen und Teams im gesamten Unternehmen und in dessen Kunden- und Partnernetz auf einfache Weise miteinander in Verbindung treten. Die soziale Plattform lässt Sie Informationen und Videonachrichten mit dem Team austauschen, sodass sämtliche Beteiligten hinsichtlich der Feed-Updates und Teamaufgaben stets auf demselben Stand sind. SAP Jam stellt Tools für Entscheidungsprozesse bereit, mit denen sich u. a. durch die Planung von Agendas, die Zuweisung von Zuständigkeiten und den Austausch von Ideen oder Best Practices Ordnung in den sozialen Aktivitäten schaffen lässt.

Vor allem aber ermöglicht SAP durch die Integration mit Unternehmensanwendungen, einschließlich CRM- und Customer-Experience-bezogener Lösungen, die Zusammenarbeit genau dort, wo die Menschen arbeiten. Unterbrechungen im Prozess gehören dank dieser revolutionären Lösung der Vergangenheit an. Im Gegensatz zu herkömmlichen Kooperationsumgebungen stellt SAP Jam einen umfassenden Kontext aus dem betreffenden Geschäftsprozess bereit. So werden z. B. Kontakte aus der jeweiligen CRM-Aktivität automatisch eingeladen oder Anlagen für die entsprechende Gruppe direkt aus CRM übernommen. Auf diese Weise erleichtern Sie allen Beteiligten die Arbeit und schaffen ein besseres Verständnis der gemeinsamen Zusammenarbeit.

                                https://youtube.com/watch?v=952l7G8y84g

Darüber hinaus bietet SAP Jam einzigartige Funktionen, die das gebündelte Wissen innerhalb Ihres Unternehmens nutzbar machen. Mit SAP Jam entdecken Sie mithilfe von Feed-Updates und Empfehlungen Personen, Inhalte, Gruppen, Daten und Aufgaben. Und Sie können in SAP Jam Filter und Tags für die Suche nach relevanten Inhalten oder Funktionen einsetzen.

Dank der Social-Collaboration-Technologien stehen Ihnen also bisher ungeahnte Möglichkeiten für die Förderung von kooperativen Arbeitsweisen zur Verfügung – und zwar sowohl für Ihre kundenbezogenen Abläufe als auch für die internen Prozesse in Ihrem gesamten Unternehmen.

Niclas Otte (@ottenic) – Senior Director Social Software, SAP AG