El nuevo campo de batalla es hoy la experiencia del consumidor. Las reglas están cambiando, y los clientes -cada vez más informados, vinculados a redes sociales, y conectados digitalmente en todo momento y desde cualquier lugar- están redefiniendo su relación con las empresas.
Este contexto ha generado una cultura de la velocidad sin precedentes: hoy, el consumidor no tiene paciencia para esperar respuestas. ¿No está funcionando bien el servicio de su proveedor de telefonía celular? En segundos, y con solo 140 caracteres (que probablemente sobren para expresar el descontento), el usuario puede enviar un tweet mencionando a la empresa y quejándose de un pobre servicio.
Nos guste o no, los medios sociales han amplificado hasta extremos antes inconcebibles lo que los consumidores tienen para decir sobre una marca, o mejor dicho, sobre su experiencia con esa marca. Y esta información es invaluable para los departamentos corporativos de relaciones con los clientes (CRM), quienes, además de apalancar la información sobre el cliente alojada en sistemas transaccionales, deben acceder a toda la información disponible en medios sociales y otras fuentes para poder interactuar en tiempo real y brindar respuestas en el momento justo.
Las empresas deben tener acceso constante a la información necesaria para acercarse a los clientes de acuerdo a las preferencias de cada uno. Deben conocer su ubicación, comportamientos, necesidades y hábitos en tiempo real. Y, en definitiva, las empresas deben posicionar sus productos mediante el marketing, deben brindar servicio al cliente, y deben vender. SAP 360 Customer, una solución holística que combina tecnologías móviles y sociales, apalancando el tremendo poder la computación in-memory de SAP HANA, brinda herramientas a las áreas de marketing, ventas y servicio para que la estrategia de CRM esté completamente integrada.
Las empresas deben estar preparadas para:
- Aumentar las ventas: los tiempos administrativos se deben transformar en tiempo neto de ventas.
- Mejorar el servicio al cliente: tanto en los centros de atención como a través de la entrega de productos y servicios.
- Segmentar mejor: apalancar la información existente sobre los clientes, tanto en los sistemas transaccionales como en fuentes externas (ejemplo: perfiles sociales).
- Reforzar el compromiso con el cliente: conviene aprovechar los múltiples canales y los dispositivos móviles en tiempo real para maximizar los “momentos de la verdad”. Llegando así a nuevos clientes, a quienes se puede recompensar y fidelizar.
Con SAP 360 Customer, una empresa puede enviar promociones o recomendaciones basadas en las preferencias de sus clientes, su historial de compras y su ubicación. Por ejemplo, una empresa de servicio de energía puede ofrecer (en tiempo real) el consumo de sus clientes, comparado con el de su vecino, para que ahorre dinero. Si una empresa regala sonrisas a sus clientes en cada interacción, ellos se volverán embajadores de la marca.Y cada departamento que interactúa de cara al cliente podrá brindar esa experiencia única que el consumidor está buscando hoy:
- Ventas: los vendedores pueden acceder a información más allá del front office para cumplir con las promesas y brindar una experiencia diferenciada al cliente.
- Marketing: los profesionales de Marketing pueden realizar una segmentación exhaustiva a partir de la visibilidad de 360 grados que adquieren sobre todos los tipos de datos disponibles del cliente.
- Atención al cliente: los empleados de servicio al cliente pueden ayudar a los consumidores a resolver inconvenientes con rapidez y ofrecer soluciones proactivas.
¿Cómo hacer para echar a andar una estrategia de CRM integrada para responder a las demandas del consumidor de hoy?
*Este es el tercero de una serie de blogposts sobre el futuro de CRM.
