“Hay un solo jefe en una empresa. Es el cliente, quien puede despedir a todos, desde el gerente general, simplemente invirtiendo su dinero en otro lado”, dijo una vez Sam Walton, el fundador de Wal-Mart. Y sus palabras resuenan más ciertas que nunca hoy, en un mundo hiperconectado y con sobreabundancia de información en el que las reglas del juego cambian y el poder pasa a manos del consumidor.
¿Por qué los consumidores están redefiniendo las reglas del juego? Por un lado, están digitalmente conectados. De hecho, 38% de los usuarios de teléfonos inteligentes investigan sobre una marca desde sus dispositivos mientras están en la tienda física. Además, el consumidor hoy es activo encanales sociales; diferentes estudios aseguran que los usuarios que interactúan con una marca en redes sociales son entre 20 y 40% más proclives a comprar esa marca.
Y claro, estos consumidores están más informados que nunca y se estima que investigan online sobre una marca aproximadamente 10,4 veces antes de decidirse a comprar. Esto, claro, impacta el modo en que las empresas deben pensar y definir su estrategia de relación con los clientes (CRM) para poder interactuar con ellos a través de distintos canales y posicionar sus ofertas en el lugar y momento en que los clientes están.
Ya no es novedad que Internet, y las redes sociales en particular, han cambiado radicalmente el modo en que la gente encuentra, descubre, comparte, compra y se conecta. Y lo seguirá cambiando, ya que estamos en los comienzos de un cambio de paradigma que seguirá evolucionando hasta límites que hoy ni siquiera imaginamos.
No se ha cumplido aún una década desde que Mark Zuckerberg lanzó Facebook. De hecho, primero fue un sitio cerrado para estudiantes de Harvard y recién en 2006 se abrió el acceso a todos los usuarios de Internet; hoy ya cuenta con más de 1.000 millones de usuarios en todo el mundo. Y más o menos por esa época, en febrero de 2005, nació YouTube, que representó otro fenómeno social al permitir a la gente subir y compartir videos. Todo esto sin mencionar a Twitter, que desde marzo de 2006 da voz a los consumidores, quienes a través de 140 caracteres comentan sobre todo, en tiempo real, y no tienen empacho en criticar una marca y vociferar su descontento con un pobre servicio.
Todo esto significa que los consumidores hoy viven “en el momento”, de la mano de las redes sociales y de la tecnología móvil. Y estos consumidores han cambiado las reglas del juego: ya no están buscando solo productos, están buscando experiencias.
¿Cómo pueden las empresas adaptar sus estrategias de CRM para brindarles a los consumidores la experiencia que están buscando?
*Este es el primero de una serie de blogposts sobre el futuro de CRM. Próxima parte: El verdadero tiempo real.
