El nuevo Consumidor Social. Desafíos y oportunidades en la Experiencia al Cliente.

Hasta hace algunos años, lanzar una publicidad era suficiente para vender un producto. Sentarnos a ver la televisión captaba toda nuestra atención y nuestra experiencia de compra era simple y unidireccional.

Hoy, los nuevos consumidores conectados y sociales hacen de la experiencia de venta un verdadero desafío.

Estamos todo el tiempo conectados.

Las redes sociales y la variedad de dispositivos y aplicaciones facilitan y diversifican nuestra vida cotidiana, y a la hora de la experiencia de compra somos los clientes los que tenemos el control (remoto) para decidir qué comprar y en dónde.

Esta diversidad de medios propone el desafío de los “múltiples canales”. Pensemos, por ejemplo, en una experiencia de compra donde averiguamos opiniones de un producto o servicio en una red social, buscamos el producto en el sitio web, lo compramos por teléfono y lo retiramos en la tienda. Somos la misma persona utilizando varios canales en un único proceso de compra.

La multiplicación de canales de información nos ayuda a conocer mejor los gustos y las exigencias de los clientes y nos permite ofrecer productos, servicios y experiencias cada vez más personalizados. Hoy ya no basta con ofrecer un mismo producto a todos los clientes y una misma experiencia de compra.

Sin embargo, aunque para la gran mayoría de las empresas estar cerca de sus clientes es un objetivo estratégico, sólo un porcentaje pequeño cree estar haciendo un buen trabajo.

La clave del éxito es la recopilación, análisis e implementación de la información. Cuando los datos generados por un individuo, ya sean preferencias de compra, patrones de consumo energético, relaciones sociales o datos de salud, pueden ser capturados y analizados en tiempo real junto a otros datos relevantes, se da la vuelta a las cadenas de valor existentes. Esto beneficia al consumidor, ya que obtiene ofertas de forma más inmediata, más personal y más económica. Y también beneficia a las empresas al permitirles aumentar sus ingresos a través de upselling y cross-selling.

¿Cómo podemos ayudar a construir esa confianza que nos permita brindar al cliente una experiencia excepcional?

Es esencial evitar los silos de información y los compartimientos estancos, y en cambio buscar que cada interacción cuente, para capitalizar el conocimiento del cliente y, de esta manera, aprovechar el tremendo valor y el alcance de las redes sociales.