在客户服务的领域里，从运营成本到员工工作效率，从客户满意度到SLA的实现，甚至是劳动法的合规都体现了一种管理的重要性，即劳动力管理（Workforce Management）。
从概念上来讲，劳动力的管理涉及到劳动力的优化，比如质量管理，e-learning，以及报表分析来提供运营洞察，也涉及到管理本身，如调度，准确的预测保证人员技能在最佳时间地点的优化利用，战略性计划和休假管理等。调度管理又主要基于业务活动，比如员工的工作规则，职位情况来进行管理，包括当日之内的任务安排。
从运用范围而言，现场服务（移动应用），项目管理，呼叫中心，零售商铺，银行分支机构以及后台办公室都有使用到劳动力管理的地方。那些这些不同的场景下对于人力资源调度的要求是有差异的，为了应对这些差异，SAP提供了多种解决方案来进行支持：
- · SAP CRM Service Resource Planing：
o 主要针对现场服务（field service）
o 与CRM Service 集成。
- · SAP Multi-resource Scheduling:
o 作为add-on安装在ERP上，与SAP的Mobile Asset Management 无缝集成。
o 可以跟ERP 的CS， CRM Service, ERP PS, cProjects 以及PM集成。
- · SAP Workforce Scheduling and Optimization by ClickSoftware：
o 独立系统，其中部分应用组件来自于ClickSoftware. 自带对ERP和CRM的接口
o 可以跟ERP CS，CRM service集成
- · SAP Workforce Management for Retail：
o 目前暂无中文版本
o 与HCM集成
我们的合作伙伴 Verint System也提供了解决方案：
- · Impact 360 WFO for SAP CRM Interaction Center
- 与CRM, BCM, 以及HCM（不包括在EBS）集成
在大致了解各个解决方案的侧重点之后，我们再来了解一下他们各自的适用业务场景：
- · 现场服务： SAP WS&O By ClickSoftware ， SAP MRS， SAP CRM Service Resource Planning
- · 呼叫中心： Verint Impact 360 WFO
- · 零售商铺：SAP WFM for Retail
- · 银行分支机构: Verint Impact 360 WFO
- · 后台办公室: Verint Impact 360 WFO
- · 项目管理: SAP MRS
希望上述介绍能够让大家对SAP提供的劳动力管理和优化的解决方案有一个大致的了解
