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在客户服务的领域里,从运营成本到员工工作效率,从客户满意度到SLA的实现,甚至是劳动法的合规都体现了一种管理的重要性,即劳动力管理(Workforce Management)。

从概念上来讲,劳动力的管理涉及到劳动力的优化,比如质量管理,e-learning,以及报表分析来提供运营洞察,也涉及到管理本身,如调度,准确的预测保证人员技能在最佳时间地点的优化利用,战略性计划和休假管理等。调度管理又主要基于业务活动,比如员工的工作规则,职位情况来进行管理,包括当日之内的任务安排。

从运用范围而言,现场服务(移动应用),项目管理,呼叫中心,零售商铺,银行分支机构以及后台办公室都有使用到劳动力管理的地方。那些这些不同的场景下对于人力资源调度的要求是有差异的,为了应对这些差异,SAP提供了多种解决方案来进行支持:

  • ·         SAP CRM Service Resource Planing

     o   主要针对现场服务(field service

     o   CRM Service 集成。

  • ·         SAP Multi-resource Scheduling:

     o   作为add-on安装在ERP上,与SAPMobile Asset  Management 无缝集成。

     o   可以跟ERP CS CRM Service, ERP PS, cProjects 以及PM集成。

  • ·         SAP Workforce Scheduling and Optimization by ClickSoftware

     o   独立系统,其中部分应用组件来自于ClickSoftware. 自带对ERPCRM的接口

     o   可以跟ERP CSCRM service集成

  • ·         SAP Workforce Management for Retail

     o   目前暂无中文版本

     o   HCM集成

我们的合作伙伴 Verint System也提供了解决方案:

  • ·         Impact 360 WFO for SAP CRM Interaction Center
    • CRM, BCM, 以及HCM(不包括在EBS)集成

在大致了解各个解决方案的侧重点之后,我们再来了解一下他们各自的适用业务场景:

  • ·         现场服务: SAP WS&O By ClickSoftware SAP MRS SAP CRM Service Resource Planning
  • ·         呼叫中心: Verint Impact 360 WFO
  • ·         零售商铺:SAP WFM for Retail
  • ·         银行分支机构: Verint Impact 360 WFO
  • ·         后台办公室: Verint Impact 360 WFO
  • ·         项目管理: SAP MRS

希望上述介绍能够让大家对SAP提供的劳动力管理和优化的解决方案有一个大致的了解

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