端到端的SAP协作服务于质保管理（2）

在第一篇文章中呼叫中心坐席帮助Lisa创建了服务工单，这样合作伙伴可以派出工作人员对Lisa的笔记本电脑的内存进行更换。在实际生活当中会有服务人员上门帮助进行维修处理，这种情况下SAP提供了移动服务解决方案帮助服务工程师提高工作效率，请参考我的博客（端到端的服务场景举例(2)-移动应用）。在这次的例子里我们让客户把电脑寄回工作站，然后进行后续操作。

在上一篇文章中我已经提到在坐席创建工单的同时，系统已经自动找到对应的合作伙伴（EdSystem），并在给客户的邮件中告知了合作伙伴的邮寄地址，此外工单也传送到了合作伙伴那里。让我们从维修站接收到工单开始：

1． 1.维修站经理查看分派的工单。

在维修站的工作界面里工单作为Demand ID出现在分派列表里。

2. 维修站经理点击在第一部分创建的工单ID，进入到工单的详细信息页面。

作为维修站经理来说这是他第一次看到这张工单，在工单上看到了几乎所有他需要的信息，客户姓名，联系信息，有什么问题，产品是否还在质保期。需要提供什么服务，收费如何等等。在下图中我们看到客户的两年质保还在有效期内，因为提供的服务不需要对客户收费。

当收到Lisa寄来的电脑之后，维修站工作人员打开这个订单并且将订单状态从released状态更改为Goods Received。这样当客户再次致电呼叫中心查询状态的时候，坐席可以及时告知电脑已经收到。

3. 维修完成，确认工单

在更换完内存，确认电脑没有问题之后就要确认工单。在SAP的CRM当中工单确认是通过对服务订单的follow-up产生的。工作人员再次打开工单，点击Create Follow-up选项，此时系统将创建确认工单。由于工单有两个行项目，因此，系统提示需要对哪一项进行确认。在这里为了简化故事我们认为工作人员完成了全部工作。

于是系统将选中的两个行项目复制到工单确认当中，除此以外工单的其他相关信息比如价格等也被复制到工单确认当中。

4.  填写替换配件信息，并完成确认

请注意还有一个配件也需要维护到工单确认当中，那就是被替换掉的有问题的内存。维修人员需要新添一个行项目将这个内存信息也维护进去，并将item category选择为Return High Tech Item.SAP 提供了一个BAdl来处理退换下来的备件。

维护完毕之后维修人员就将该确认状态改为Completed，保存之后系统生成工单确认的ID。

工单确认完成那么维修站的对这个工单的工作也就结束了。客户处于质保期内，不需要付款，因此这些费用就需要由上游OEM厂商，也就是第一篇我们的HT4YOU来支付。同样，SAP的CRM可以使得这部分的工作自动化，透明化，实时化。从而提高工作效率，同时也更好的管理合作伙伴。敬请期待下篇博客对上述功能的介绍和展示。